Kundenorientiert handeln ? Der Weg zum Vertrauenskauf

Kundenorientiert zu handeln bedeutet dem Kunden bei seiner Lösungssuche zu assistieren. Erst darauf hin, wird ihm das angeboten, was er selber will. Doch das ist – wie so häufig – “einfacher gesagt, als getan!”

• Du bist auch im Verkauf tätig und weißt manchmal nicht genau, wie der Kunde am besten anzupacken ist?
• Du möchtest auch mehr Erfolge in deinem Beruf einfahren im Kontakt mit Menschen?

Dann bist du hier genau richtig! Wir helfen dir auf deinem Weg zum kundenorientierten Handeln, damit der Kunde dir so gut wie möglich vertraut.

Nur durch Vertrauen sind Menschen in der Lage eine Entscheidung zu treffen, egal ob es eine Bauch- oder Kopfentscheidung ist. Vertrauen ist die Grundlage für jedes Kundengespräch. Und das solltest du dir stets vor Augen führen.

Wir wünschen dir daher viel Spaß beim Lesen des folgenden Textes.

Was ist kundenorientiertes Handeln?

In welcher Branche du auch immer tätig bist, Kunden sind oft unser tägliches Brot. Vor allem im Dienstleistungsbereich müssen wir auf die Kunden eingehen, damit wir die Bedürfnisse stillen können. Der Kunde möchte fair und ehrlich beraten werden.

Wenn er das spürt, wird er die Dienstleistung in Anspruch nehmen oder einen Kauf tätigen. Kundenorientiertes Handeln ist das Arbeiten nach den Bedürfnissen des Kunden.

Wir machen uns immer zum Ziel, dass der Kunde zufrieden ist und danach diese Erkenntnis auch an Andere weitergibt. Wenn ich nur meine Wünsche im Gespräch mit dem Kunden durchbringen möchte, wird er keinen Abschluss machen.

Jeder Mensch ist anders und möchte auch dementsprechend anders behandelt werden. Ich muss mich also immer auf jeden Kunden und dessen Bedürfnisse einzeln einstellen.

Wie erreiche ich ein kundenorientiertes Handeln?

Das A und O ist die Vorbereitung, sofern diese möglich ist. Nur wenn ich weiß, was der Kunde genau möchte oder bisher schon genutzt hat, kann ich mir ein Bild von ihm machen. Ich schreibe mir alle gesammelten Fakten vor dem Kundengespräch auf und mache mir bewusst, was ich genau mit dem Kunden besprechen möchte.

Ich halte das Gespräch aber trotzdem stets offen, da wir es ja individuell nach den Kundenwünschen steuern. Wenn die Wünsche vom Kunden also vollkommen von meinen gemachten Gedanken abweichen, muss ich mich schnell umstellen können.

Auch ganz wichtig ist das schon oben genannte Vertrauen. Viele Menschen spüren es, wenn sie nicht richtig beraten wurden. Was bringt es uns, wenn der Kunde es dann kurz über lang erfährt und den Kauf rückgängig macht oder gar nicht mehr zu uns kommt.

Dann haben wir einen Kunden verloren, der aber so wichtig ist. Womöglich redet er noch über seine schlechte Erfahrung und verhindert, dass andere potenzielle Kunden den Weg zu uns finden.

Ich darf kein Schubladendenken vornehmen. Schubladendenken bedeutet, dass ich mir im Voraus schon ein Bild von meinem Kunden mache und ihn dann automatisch einer Nische zuordne. Es kann aber sein, dass der Kunde sich verändert hat in seiner Denkweise. Anderseits kann auch sein, dass er falsch in dieser Schublade gelandet ist.

Ich muss mich also immer wieder neu und unterstellungsfrei an den Kunden halten, ohne blauäugig in das Gespräch zu gehen.

Kundenorientiertes Handeln bei Neukunden?

Neue Kunden sind mir noch nicht bekannt und ich kann keine Vorbereitung treffen. Also überlege ich mir davor, zu meinem Beruf passend, was ich alles mit dem Kunden normalerweise bespreche. Durch die offene Gesprächsweise versuche ich von Anfang an eine Vertrauensbasis aufzubauen.

Es dauert oft einige Gespräche und Zeit, bis Menschen Vertrauen gewinnen und auf dieser Grundlage Abschlüsse oder Käufe tätigen. Also muss dieses Vertrauen langfristiger Natur sein, ansonsten ist es vergeblich und führt zu Problemen im Nachhinein.

Ich kann mich durch Fragen immer wieder rückversichern, ob ich den Neukunden richtig verstanden habe, um auch das Passende für ihn zu finden. Dabei helfen Zusammenfassungen und natürlich zu Beginn des Gesprächs eine freundliche Begrüßung mit kurzer, prägnanter Vorstellung.

Ein netter Empfang wird allgemein jeden Kunden positiv stimmen. Doch vergessen Sie nicht den nötigen Statusaufbau. Vertrauen entsteht auch dadurch, dass der künftige Geschäftspartner Sie als Experten wahrnimmt.

Wie kann ich Vertrauen im Gespräch aufbauen?

Vertrauen wird langsam und stetig aufgebaut. Durch kompetentes und kundenorientiertes Handeln wird es aber leichter. Wenn der Kunde merkt, dass wir Ahnung und ein gewisses Fachwissen besitzen, vertraut er uns in der Regel schon einmal etwas. Ganz wichtig ist, dass wir Informationen und Wissen nur weitergeben, wenn wir uns sicher sind.

Geraten wir zu oft ins Stocken oder Zögern, kann gewonnenes Vertrauen wieder verloren gehen. Das wirkt nämlich inkompetent.
Ebenfalls sollten wir aber trotzdem zu den getroffenen Aussagen stehen.

In Kundenbeziehungen ist es wichtig, dass wir trotz einer Kundenorientiertheit souverän und von uns überzeugt wirken. Wenn schon ich mich nicht mit meiner Dienstleistung oder meinen Produkten auskenne, wie soll ich einen Kunden dann davon überzeugen?

Und das ist auch noch wichtig zu wissen: Ein Kunde merkt uns das an, wie gefestigt und überzeugt wir von unserem Produkt/unserer Dienstleistung sind!

Wie gehe ich mit unzufriedenen Kunden um?

Es gibt auch Kunden, die einfach nicht zufrieden sind mit der Leistung von uns. Das kann sein, weil er einen schlechten Tag im Allgemeinen hat oder weil er wirklich etwas anderes erwartet hat. Wurde im Vorhinein alles richtig kommuniziert?

Ich finde zuerst heraus, wo die Unzufriedenheit her kommt und habe zum Ziel, dem Kunden immer eine Lösung anbieten. Ich handle nach dem Grundsatz: “Ein Kunde, der sich beschwert, ist ein Kunde, der bleiben will.”

Er darf nicht mit dem Gedanken gehen, dass wir einen schlechten Service geboten haben und uns nicht um ihn gekümmert haben. Das würde unser kundenorientiertes Handeln nicht zulassen und wir würden im schlimmsten Fall noch mehr Kunden verlieren.

Diese Lösung sollte immer auf genau diesen Kunden zugeschnitten sein und ehrlich rüberkommen, damit der Kunde sich besänftigen lässt. Bin ich trotz eines enttäuschten Kunden und vielleicht aggressiven Kunden freundlich und höflich, wird der Kunde schon viel entspannter.

Wie kann ich kundenorientiertes Handeln überprüfen?

Offen nach Feedback fragen

Es gibt verschiedene Wege zu prüfen, ob wir jetzt wirklich kundenorientiert gehandelt haben. Kundenorientiertes Handeln kann sofort durch eine direkte Nachfrage beim Kunden im Anschluss ans Gespräch erfolgen.

Entweder geschieht dies durch eine offene Frage, wie zum Beispiel: “Wie hat es Ihnen gefallen? Waren Sie zufrieden mit unserer Leistung?” Dieser Methode bedarf es aber Erfahrung und Standfestigkeit. Denn wenn der Kunde unzufrieden war, muss ich damit auch gut umgehen können.

Eine Analyse aller Kundenaussagen ist dann aber natürlich schwer zu treffen, da ich häufig nichts schriftlich habe.

Feedback-Fragebögen und Anrufe

Ebenfalls kann ich die Zufriedenheit zum Punkt kundenorientiertes Handeln mithilfe von Fragebögen oder Anrufen nach paar Tagen testen. Die Fragebögen werden per E-Mail oder Post verschickt und sind meist mit einem kleinen Dankeschön oder Gewinnspiel versehen.

Die Anrufe werden dann meist von einer Qualitätsstelle getätigt, die genau weiß, wie man mit solchen Anrufen umgehen muss, damit sie erfolgreich sind. Hier kann häufig eine bessere Auswertung erfolgen, als im persönlichen Gespräch.

Wie du siehst, gibt es viele Hilfsmittel zum kundenorientierten Handeln. Nimm dir diese zu Herzen und verinnerliche sie. Kundenorientiertes Handeln beinhaltet sehr viel.

Das Wichtigste ist, dass du immer freundlich und mit einem gewissen Servicegedanken auf den Kunden eingehst. Er wird es dir verdanken und somit gelangst du durch kundenorientiertes Handeln zum Vertrauenskauf.

Du musst nur an dich glauben und am Besten noch einen Kollegen oder Mentor suchen, der auf diese Weise erfolgreich ist. Er kann dir aus der Praxis heraus bestimmt auch noch einige Tipps geben, damit auch du kundenorientiertes Handeln anwenden kannst.

Wir wünschen dir ganz viel Erfolg dabei. Lies jetzt über die Unternehmensanalyse (mit SWOT) und entwickle dich mit uns. Und vergiss nicht deinen SIEG:

Sei Immer Ein Gewinner!