Das Kundengespräch - Vorbereitung, Aufbau, Durchführung ⭐⭐⭐⭐⭐

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Das Kundengespräch – Vorbereitung, Aufbau und Durchführung

Das Kundengespräch mit Vorbereitung! -Der Aufbau und wichtige Tipps für deinen Erfolg!

Treffen, Geschäft, Geschäftstreffen

Ein Kundengespräch steht an! Unsicherheit, Erfolgsdruck oder gar Lampenfieber machen sich breit? – Gewiss, das sind nicht gerade die besten Voraussetzungen und genau deswegen ist die richtige Vorbereitung und Vorgehensweise entscheidend. Damit du dein Kundengespräch erfolgreich über die Bühne bringen kannst, gilt vor allem eines: Vorbereitung! Nur wer sich ausreichend informiert und den Ablauf passgenau abgestimmt hat, der kann sich selbstsicher, souverän und professionell im Kundengespräch präsentieren! Wie das genau funktioniert, beleuchten wir in diesem Artikel zuerst einmal ausführlich!

Schritt #1: Die richtige Vorbereitung -Selbstsicherheit tanken!

Tanken, Tankstelle, Zapfsäule, Benzin

Vorbereitung ist die halbe Miete! Damit das Kundengespräch auch vollumfänglich gelingt, solltest du folgende Punkte klären:

#1: Was sind deine Gesprächsziele?

Brett, Geschäft, Unternehmen, Kreative

Der wohl wichtigste Punkt ist, dass du dir ein Ziel für dieses Kundengespräch definierst. Dieses kann je nach Anlass  unterschiedlich sein. Sollte es sich beispielsweise um ein Informationsgespräch handeln, so gilt es um den Vertrauensaufbau. Bei einem Verkaufsgespräch hingegen gilt es, die Vorteile des eigenen Produkts oder der eigenen Dienstleistung in den Vordergrund zu rücken. Dasselbe gilt ebenso bei Verhandlungs- sowie Beratungsgesprächen.

Ganz egal welchem Zweck dieses Kundengespräch dient, der Elevator Pitch muss sitzen!

#2: Wer ist der Gesprächspartner überhaupt?

Weiblich, Mädchen, Kopf, Silhouette

Ebenso wichtig ist, dass du bereits vor dem Kundengespräch weißt, mit wem du es zu tun hast! Dafür kannst du die jeweiligen Webseiten wie Xing-Profile aufsuchen, um bereits wertvolle Informationen zu erhalten. In welcher Branche ist dein Gesprächspartner aktiv? Welche Rechtsform hat das Unternehmen? Welche Produkte oder Dienstleistungen werden angeboten? Ebenso können Hobbys oder  gemeinsame Interessen den Gesprächsverlauf sehr positiv bereichern.

Weitere eventuell sehr wichtige Informationen könnten sein:

  • Größe des Unternehmens
  • Mitarbeiteranzahl
  • Partner, Netzwerke, Konkurrenten
  • Branche sowie Marktsegment
  • Eigenarten und falls vorhanden historisches

Je mehr du vor dem Kundengespräch über deinen Gesprächspartner weißt, desto sicherer wirst du dich fühlen. Durch diese Vorarbeit sammelst du bereits genug Munition, um Argumente zu untermauern oder einen Smalltalk möglich zu machen. Ein hervorragend auf den Kunden abgestimmtes Angebot zu unterbreiten, wird so viel einfacher und effektiver!

#3: Das Erscheinungsbild ist wichtig -Lege dir dein Outfit zurecht!

Business Anzug, Geschäft, Mann

Neben deiner inneren Vorbereitung ist auch dein äußeres Erscheinungsbild ein wichtiger Faktor! Je nachdem in welcher Branche du tätig bist, solltest du auch das Richtige Outfit parat haben. Nicht in jeder Branche ist ein Anzug gleich ein muss. Wähle daher aus, was in der Branche getragen wird und somit authentisch rüberkommt. Des Weiteren sollten die Frisur sitzen und die Fingernägel gekürzt sein um eine offene und sympathische Art zu vermitteln.

Schritt #2: Darauf kommt es beim Gesprächsverlauf wirklich an!

Ohr, Ohrmuschel, Hören, Zuhören, Zuhörer

Nachdem du dich optimal auf dein Gegenüber abgestimmt hast, steht nun das Gespräch an. Die Verlaufsführung sowie gewisse Einzelheiten entscheiden nämlich über Erfolg oder Misserfolg. Doch welche wären diese im Detail?

#1: Es gibt keine zweite Chance für den Ersteindruck!

Finger, Zeigefinger, Geste, Bis, Hinweis

Für den Einen ist es bloß eine Phrase, doch der Ersteindruck ist entscheidend! Schließlich bleibt dieser bei deinem Gegenüber noch für sehr lange Zeit im Gedächtnis und nimmt indirekten Einfluss auf dessen Entscheidungen. Eine freundliche Begrüßung, ein herzliches Lächeln, sowie ein fester Händedruck sind hierfür ausreichend. Eine kurze Begrüßung wie:

“Hallo, mein Name ist Jens Müller von Firma Musterfirma. Wir hatten einen Termin!”
Dieser Abschnitt sollte nicht zu lange sein. Zu Beginn eines Kundengesprächs ist ein kleiner Smalltalk der perfekte Türöffner. Denn niemand kauft gerne bei jemanden, der nicht unbedingt auf der selben Wellenlänge funkt! Sympathie und Vertrauen werden sich durch eine lange und treue Zusammenarbeit auszahlen.

#2: Zuhören anstatt Totquatschen!

Fax, Weißes Männchen, 3D Model

Nach der erfolgreichen Vorstellung  begehen viele Vertriebler oder Entsandte einen großen Fehler!  Sie sehen nun ihren großen Auftritt. Alle Scheinwerfer zeigen nun auf ihn und die Show beginnt:

  • “Wir sind…”,
  • “Unsere Firma macht…”,
  • “Wir können…” usw.

Anfangs möchte das kein Kunde hören! In den meisten Fällen weiß dieser zum Einen schon sehr gut über dich Bescheid. Wenn nicht, dann führe ihn langsam heran. Erschlage ihn nicht mit Informationen! Der Grund für dieses Gespräch ist nämlich nicht für eine Werbeshow gedacht, sondern es geht hier vielmehr um die Kundensicht.

“Ich bin der Kunde/Interessent und habe ein Problem für welches ich dringend eine Lösung brauche!”

Sei nicht zu voreilig

Möglicherweise glaubst du bereits, die Lösung für sein Problem zu haben. Doch es gilt, Ruhe zu bewahren und nicht mit der Türe ins Haus zu fallen! Es gilt das Motto: “Wer richtig fragt, der führt!”. Gebe deinem Gegenüber also die Möglichkeit, seine Probleme zu schildern und Fragen stellen zu dürfen. Geleite zum Anlass des Gesprächs und übergebe ihm daraufhin die Führung. Selbstverständlich führst du durch die richtigen Fragen! Die W-Fragen, zu Wünschen und Vorstellungen, zeugen ebenso von Respekt und Vertrauen.

Durch diese Geste gewährst du ihm, im Mittelpunkt zu stehen! Ein positives Gefühl sowie ein Gefühl des Vertrauens macht sich so beim Kunden breit. Es ist ein angenehmes Gesprächsklima, in dem der Kunde den Takt vorgibt. Des Weiteren öffnet sich dein Gegenüber dir noch viel mehr und bringt Informationen, Wünsche und Vorstellungen zum Vorschein, die dir eventuell noch verwehrt wurden. Genau die sind es! Die kannst du im nächsten Gespräch gut gebrauchen!

#3: Die kundenspezifische Lösung legt deinen Gesprächspartner auf den Elfmeterpunkt!

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Jetzt folgt der Moment der Wahrheit! Die Meisterprüfung! Hast du alles richtig gemacht? Warst du freundlich und aufgeschlossen? Hast du die Führung des Gesprächs scheinbar an dein Gegenüber übergeben und hast du ganz genau zugehört? Ja? Dann kennst du nun das Problem/Bedürfnis ganz genau! Jetzt bist du an der Reihe, indem du auf genau dieses Problem die konkrete Lösung parat hast. Dafür schnürst du ein auf den Kunden zugeschnittenes und persönliches Lösungspaket zusammen. Dieses soll seine Bedürfnisse befriedigen bzw. seine Probleme lösen.

Konzentriere dich daher einzig und allein auf das Wesentliche und zerstöre nicht das Wohlgefühl deines Gegenübers mit einem Vortrag zu deiner Produktpalette. Gib ihm nur die spezifische Lösung an die Hand! Keinen Berg an Informationen. Dies könnte ihn eventuell verunsichern, nerven oder gar erdrücken! Sachverstand, Überzeugung und Kompetenz sind hier gefragt!  Dadurch teilst du deinem Partner beim Kundengespräch mit:

“Bei mir bist du in den allerbesten Händen!”

#4: Der Abschluss -Das weitere Verfahren vereinbaren!

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Hast du nun hervorragende Arbeit geleistet? Greift der Kunde zu? Hervorragend! Leite das Gespräch zum Abschluss hin, um zu einer konkreten Handlungs-Kette zu kommen. Dies könnte beispielsweise die Zusendung der Vertragsdokumente sein.

Bedenkzeit? Du konntest im Kundengespräch nicht überzeugen!

Möchte dein Kunde nach deiner individuellen Vorstellung für die Problemlösung/Bedürfniserfüllung noch ein wenig Bedenkzeit? Dann ist der Abschluss höchstwahrscheinlich verloren, denn wenn der Kunde zuvor die Testkauffrage mit “ja” beantwortet hat, dann wird der Kunde mit großer Wahrscheinlichkeit absagen. Du konntest ihn nicht überzeugen. Versuche einen Vertragsabschluss mit Widerrufsfrist. Nur im Notfall richtest du ihm einen begrenzter Zeitraum sein, in dem daraufhin ein sogenanntes Follow-Up Gespräch folgt.

Ganz egal zu welchem Ergebnis das Kundengespräch kommt, es gilt immer eine konkrete Handlungsanweisung zu vereinbaren. Das in Zukunft ein Kundengespräch “im Sande verläuft”, gehört somit der Vergangenheit an. Zudem gibt dir dies auch immer ein Erfolgserlebnis, welches dich weiter antreibt. Auch wenn du dein eigenes Ziel vielleicht noch nicht ganz erreicht haben solltest!

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