Mit diesen Argumentationstechniken ✆ überzeugst du am Telefon

Mit Argumenten richtig überzeugen lernen

Welches Anliegen du auch immer hast, die Strategien sind immer dieselben. Wird es ein Verkaufsgespräch am Telefon oder möchtest du für etwas werben? Dann geht es darum, den Gesprächspartner zu überzeugen. Dafür brauchst du die passenden Argumentationstechniken, welche deine Argumente wirkungsvoll präsentieren.

Die Besonderheit mit der Einwandvorwegbehandlung

Ein besonders Ziel ist es, dass man das Gespräch mit Einwandvorwegnahmen aufbaut. Dafür musst du die Haupteinwände kennen und durch gezielte Argumentation im Vorhinein entkräften. Dies geschieht durch eine gute Bedarfsermittlung mit offenen Fragen und der richtigen Einschätzung des Kundentypen. Es geht nur durch kundenorientiertes Handeln zum Vertrauenskauf.

Beispiel: Du möchtest den Preis verteidigen. Dafür fragst du den Kunden schon früh nach seiner Auslastung. Du erklärst, wie du die restliche Auslastung füllst und was dies in Zahlen für ihn bedeutet. Er würde beispielsweise 1000€ am Tag mehr verdienen. Das sind dann mögliche 30.000€ pro Monat.

Resultat: Der Kunde hat seinen Gewinn vor Augen und du kannst den Preis von z.B. monatlichen 500€ im späteren Verlauf deutlich einfacher halten.

Die Hürde am Telefon

Am Telefon ist deine Stimme der Mittler zwischen dir und deinem Gegenüber. Die Worte müssen also noch mehr mit Bedacht gewählt werden, als in einem Face-2-Face Kontakt. Zudem sollen deine Worte ja ihre gewünschte Wirkung erzielen und den Kunden überzeugen. Gestik und Mimik bleiben dabei etwas außen vor, auch wenn sie nicht außer Acht gelassen werden sollten. Deine Körperhaltung verändert den Klang deiner Stimme.

Wir beschäftigen uns zunächst mit der Argumentation. Was man darunter versteht und wie sie aufgebaut werden kann. Im zweiten Teil wird näher auf die spezielle Form der Argumentation am Telefon eingegangen. Der letzte Abschnitt befasst sich mit bekannten Argumentationstechniken.

Was ist eine Argumentation und wofür wird sie benutzt?

Wie Argumente ordnen?

Die Argumentation setzt sich im Groben aus drei Teilen zusammen: einer Behauptung, einem Beweis und einer Aufforderung.

Wie Argumente finden?

Es gibt eine Vielzahl von verschiedenen Argumenten und Behauptungen. Sie unterscheiden sich im Hinblick auf ihr Thema. Auch wird zwischen legitimen und illegitimen Argumentationsmethoden unterschieden. Wer diese kennt, der findet auch die richtigen Argumente in der Erörterung.

Die 8 legitimen Argumentationsmethoden mit Beispielen

1. Fakten – Argumente, die mit Tatsachen überzeugen wollen.
   Bsp.: “Ich habe gestern damit 234,58€ verdient.”
2. Logik – Argumente mit logischer Beweisführung.
   Bsp.: “Der Anruf ist nicht gelungen, da er einfach aufgelegt hatte.”
3. Analogie – Argumente, die mit ähnlichen Umständen überzeugen wollen.
   Bsp.: “Schauen wir aber in die Vergangenheitsbetrachtung, so haben wir im Durchschnitt 6% Rendite im Jahr für unsere Kunden erwirtschaftet.
4. Norm – Argumente, die sich auf eine allgemein anerkannte Norm stützt.
   Bsp. – “Das machen wir nicht, denn das wäre Steuerbetrug.”
5. Autoritäts – Argumente, die sich auf eine Autorität berufen.
   Bsp. – “Auch der Applegründer – Steve Wozniak – ist sehr zuversichtlich, dass der Bitcoin einen massiven Wertzuwachs erfahren wird.”
6. Erfahrungs – Argumente, die auf eigene oder fremde Erfahrungen zurück greifen.
   Bsp.: “Die Erfahrung hat Kunde xy auch gemacht, daher ist er ja zu uns gekommen.”
7. Indirektes Argument. – Stellt eine Gegendarstellung auf und entkräftet diese.
   Bsp.: “Gruppe A stellt sich neuem Gegenüber sehr kritisch dar, doch es hat sich erwiesen, dass in den allermeisten Fällen nur diejenigen wirklich erfolgreich sind, welche die Zukunft antizipieren.”
8. Plausibilitäts – Argumente versuchen sich u.a. durch Sprüche nachzuvollziehen.
   Bsp.: “Früh aufstehen ist gut, denn Morgenstund hat Gold im Mund.”

Die 8 legitimen Argumentationsmethoden als Infografik

Je nach Situation können sie zum Vorteil dienen. Ein Argument wird eingesetzt, um eine Behauptung zu untermauern, um einen Gesprächspartner von der eigenen Position zu überzeugen.

Das Argument ist ein Glied in einer Argumentationskette

Du beginnst mit einer Einleitung, in der du deinem Gegenüber schilderst, worum es in dem Gespräch gehen wird.

Anschließend wirst du eine Nutzen-Behauptung aufstellen. Die spricht von dem positiven Effekt dessen, wovon du überzeugen möchtest.

Nachfolgend bringst du dein Argument, das heißt die Nutzen-Begründung.

Nach dem Beweis nennst du ein Beispiel für deine Überzeugung und ziehst die Schlussfolgerung der gesamten Kette.

Wenn du etwas verkaufen möchtest, würde sich an dieser Stelle eine Kauf-Aufforderung anschließen und das Fazit des Kaufs, sein Vorteil, der Nutzen. Der Nutzen für deinen Partner muss immer einen Mehrwert bedeuten. Jeder Kunde möchte seinen persönlichen Nutzen erkennen, wenn er sich auf deine Argumentation einlässt.

Der Nutzen der Argumentationskette ist immer…

• ein inhaltlicher,
• ein emotionaler oder psychologischer
• und/oder ein wirtschaftlicher.

Manchmal hat er nur emotionale oder nur wirtschaftliche, manchmal hat er umfassende Bedeutung. Wenn du dein Gegenüber am Telefon erreichen willst, brauchst du Argumentationstechniken, zu denen auch die psychologische Überzeugungsfähigkeit zählt.

Erfolgreich bist du mit deiner Argumentation, wenn du in deinem Gesprächspartner den Wunsch auslöst, von selber deiner Überzeugungsstrategie zu folgen. Frei nach einem Ausspruch von Benjamin Franklin: “Men are best convinced by reasons that they themselves discover.” – Menschen lassen sich am leichtesten von Argumenten überzeugen, von denen sie meinen, es seien ihre eigenen.

Wie kannst du einen Menschen am anderen Ende des Telefons von deiner Meinung überzeugen?

Hier sind Argumentationstechniken vonnöten. Ein möglicher Ablauf könnte folgendermaßen aussehen:

Nachdem du dich vorgestellt hast, leitest du dein erstes Argument mit einer freundlichen persönlichen Anrede ein. Im Anschluss machst du eine Pause. Lässt deinem Partner Zeit, sich auf die neue Situation einzustellen, weil er sich andernfalls vielleicht überrannt fühlen würde.

Die Macht deiner Stimme

Deine Stimme ist wie dein Argument, fest und überzeugend. Am Anfang ist es sinnvoll, deine Stimme anzuheben, in der Endphase kannst du sie wieder fallen lassen. Du sprichst über die Vorteile deines Angebots und führst Vergleiche an von anderen Kunden, die mit demselben Angebot sehr zufrieden sind.

Wenn du die Gelegenheit hast, ein wenig in die “Familiensituation” hineinzuhören, kannst du noch einmal die Vorteile deiner Argumentation herausarbeiten. Viele kleine Pausen geben deinem Gegenüber das Gefühl, dass du ihm jeden Spielraum lässt. Du selber wirkst dadurch selbstsicher. Wenn alles glatt läuft, endet euer Gespräch mit einer Kauf-Absicht. Es gibt aber auch die Gespräche, die holprig sind und bei denen es zu keinem Abschluss kommt. Bei Widerstand hilft dir eine gute Vorbereitung.

Die drei Ebenen der Konversation

Jede Konversation läuft niemals nur rational ab, sondern immer auf folgenden drei Ebenen:

1. Die Eltern – Ich – Ebene, die den Kunden dazu verleitet, vorsichtig zu sein. Entscheidungen werden unter großen Vorbehalten getroffen.
2. Die Kind – Ich – Ebene, die aus dem Telefon – Partner einen naiven Kindskopf macht, mit lauter verrückten Ideen – und emotional.
3. Die Erwachsenen – Ich – Ebene, das ist der Gesprächspartner, den du dir für eine faire Verhandlung wünschst, rational, intellektuell.

Vorbemerkungen zu den Argumentationstechniken am Telefon

Nimm die Wünsche und Befürchtungen des Telefon-Partners ernst. Vermeide “Nein-Antworten” bei Gegenwehr. Versuche lieber, die Folge des Neins zu erklären. Werte den Gesprächspartner niemals ab. Wende die Ich – Botschaft an. Sei dabei möglichst objektiv und sachlich.

Schildere die Vorteile deiner Argumente bildhaft und detailliert. Sprich dein Gegenüber auf der persönlichen Ebene an. Lege dir vorab einen “Schlachtplan” zurecht für mögliche Gegenargumente und nutze dein Wissen um die Argumentationstechniken.

Argumentationstechniken

Wie wird ein Argument eingeleitet?

Die folgenden Argumentationstechniken geben einen roten Faden für die richtige Einleitung und den sauberen Abschluss einer Argumentation. Anhand der Beispiele kannst du erkennen, wie Argumente sein können, die anhand ihres Aufbaus schwierig zu entkräften sind.

Der Grund dafür ist, dass es sich bei diesen Techniken um Argumentationsketten handelt, die ein Durchdenken im Vorhinein voraussetzen. Wenn du sie anwendest befindest du dich also in einer hervorragenden Ausgangslage im Argumentationsgespräch.

Schließlich hast du bereits darüber nachgedacht, wie du argumentierst und ob deine Schlussfolgerungen logisch aufeinander aufbauen.

Das ZANBA – Schema

Z – Für Ziel – Definition
A – Für Argumente definieren
N – Die Nutzen – Erklärung
B – Den Beweis antreten
A – Die Aufforderung, meistens die Kaufoption.

Die neueren Marketing-Modelle konzentrieren sich auf die Bedürfnisbefriedigung des Kunden, viel mehr als ältere Modelle. Früher versuchte man, den Kunden gnadenlos zu überzeugen. Heute argumentiert der schlaue Berater mit stichfesten Beweisen die Vorteile und den Nutzen des Produkts.

Value Proposition heißt das “Geheim-Rezept” im Kundengespräch. Das Nutzen – Versprechen. Der Kunde erklärt dem Verkäufer in der Bedarfsanalyse den Nutzen, den er sich selbst verkauft. Jedes Feature wird als Benefit verkauft.

Beispiel

Aus der Technik. Es geht nicht um das Feature Bluetooth 4.x, sondern darum, dass der Kunde sich “meilenweit” frei bewegen kann und keine lästigen Kabel mehr braucht, die ohnehin nach einer Weile brechen, so dass ein Kopfhörer nur noch auf einer Seite funktioniert. Das Feature reiht sich ein in eine Fülle von angenehmen Vorteilen für den Kunden. Natürlich ist es (nebenbei) auch

• besser (finde seinen individuellen Nutzen),
• reicht weiter (bis in den Keller zur Wäsche) und ist
• sparsamer für den Akku, (kein lästiges Piepen und Aufladen, wenn man es eigentlich benutzen will)

als er es je von einer vorigen Version gewohnt gewesen ist.

Das M-V-N Schema

M – Ist das Merkmal des Produkts
V – Der Vorteil, um sich auf die Argumentation einzulassen
N – Der reine Nutzen, der Mehrwert.

Das 5 Satz Modell

• 1. Beginne mit einem Einleitungssatz, wie zum Beispiel: “Lassen Sie mich ein paar Argumente…”
• 2., 3. und 4. stehen für die Argumente selbst, wobei du dein überzeugendstes Argument erst am Schluss bringen solltest.
• 5. Der Zwecksatz schließt die Argumentation ab, mit einem Beispiel: “Aus diesem Grund ist es aus meiner Sicht…”

Ein Modell ist Theorie, Theorie jedoch ist notwendig, um die Praxis erfolgreich umzusetzen. Wie heißt es so schön? “Theorie ist das Wichtigste, aber die Praxis ist entscheidend!“

Jetzt in die Praxis

Argumentationstechniken und Kommunikationsmodelle gehören eng zusammen. Wenn du gut argumentieren möchtest, dann ist es sinnvoll sich in Kommunikationstechniken zu üben. Wenn du lieber an ein Telefoncenter abgeben möchtest, hast du die Möglichkeit, deine Anrufe als eine Outbound-Aufgabe abzugeben. Auch deinen Telefonsupport kannst du an ein Inbound-Büro übertragen.

Du musst immer davon ausgehen, dass dein Gegenüber am anderen Ende der Leitung skeptisch deinen Argumenten gegenüber ist. Kommunikationstechniken trainieren daher auch immer die eigene Menschenkenntnis.

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