Inbound Telefonie -✆- Alles, was du darüber wissen musst

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Inbound Telefonie -✆- Alles, was du darüber wissen musst

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In 10 Minuten findest du heraus, was Inbound Telefonie ist, welchen Mehrwert es für dein Business hat und auf welche Art du Inbound erfolgreich in deinem Geschäft anwenden kannst - ohne die Fehler deiner Konkurrenz zu machen - frustfrei!

Wenn man sich mit Call-Centern beschäftigt, dann stößt man ganz häufig auf den Begriff Inbound Telefonie. Du lernst hier, was sich hinter dem Begriff versteckt und inwiefern sich Inbound von Outbound unterscheidet. Auch welche Funktionen du in deinem Inbound Call Center maximal nutzen kannst, erfährst du in diesem Beitrag.

Was wird als Inbound Telefonie bezeichnet?

Von den Begriffen Inbound und Outbound wird die Kommunikationsrichtung vom Anruf zwischen Kunde und Unternehmen bezeichnet. Während bei der Outbound Telefonie der Anruf von Unternehmen zu Kunden erfolgt, kontaktiert der Kunde die Firma bei der Inbound Telefonie selbst.

Dementsprechend wird Outbound auch als ausgehender Anruf und Inbound als eingehender Anruf paraphrasiert. Inbound Anrufe werden heutzutage von Call-Centern flächendeckend im Auftrag von Unternehmen übernommen.

Inbound Telefonie Infografik 6 Anwendungsfälle

Was sind die Gründe für einen Inbound Anruf?

Eine der häufigsten Gesprächsinhalte der Inbound Telefonie sind allgemeine Fragen zum Produkt, der Dienstleistung, zum Unternehmen oder dem Service. Weitere Gründe für einen Inbound Anruf sind Terminvereinbarungen, Bestellaufnahmen, aber auch Störungen, Reklamationen und Beschwerden.

Die Inbound Telefonie hat daher eine ziemlich hohe Relevanz, da die Kunden aus einem bestimmten und wichtigen Grund mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen und dementsprechend ein konkretes Ziel verfolgen. Für eine plötzliche Ablehnung eines Betriebes oder einer Marke zählt eine negative Erfahrung der Service-Echtzeit zu den häufigsten Gründen.

In solchen Momenten kann ein geschultes Personal der Firma ermöglichen, den Kunden oder Interessenten an die Marke erneut zu binden. Gerade aus diesem Grund zählt die Inbound Telefonie, vor allem im Digital-Zeitalter, zu einem der wichtigsten Faktoren im Bereich des Customer-Service.

Über welche Techniken bzw. Funktionen verfügen die Inbound Anrufe?

Egal ob es sich um ein Inbound- oder Outbound-Callcenter handelt, die eingehenden Anrufe kann ein Unternehmen nur schwer planen. Technik-Updates, Technik-Wartungen, Werbeschaltungen und Marketing-Aktion ermöglichen laut Erfahrungsberichten gewisse Forecasts bzw. Prognosen. Weiterhin ist die Bearbeitung aber eine riesengroße Hürde für Callcenter.

Wir haben bereits erwähnt, dass der Inbound Anruf einer der wichtigsten Punkte für die Customer-Expirience einer Marke ist. Daher muss hier auf inhaltlicher und technischer Ebene alles reibungslos laufen. Im Folgenden listen wir die am häufigsten genutzten Funktionen für einen effektiven und erfolgreichen Inbound Anruf.

Die IVR-Funktion

Die Abkürzung IVR steht für Interactive Voice Response und bezeichnet ein Sprachdialogsystem, mithilfe dessen die Kunden per Tastenwahl wählen können, mit welcher Abteilung oder mit welchem Ansprechpartner sie verbunden werden wollen. Bei dieser Funktion hören die Kunden zuerst eine automatische Ansage mit unterschiedlichen Auswahlmöglichkeiten.

Bild Roboter für Inbound Telefonie

So könnten diese beispielsweise aussehen: Taste Eins für das Marketing, Taste Zwei für den Vertrieb und Taste Drei für den Support. Dabei entscheidet sich der Kunde für eine der Möglichkeiten und wählt diese per Druck auf die Taste aus. Danach wird er mit der gewünschten Ansprechperson direkt verbunden.

Hier gilt es zu beachten, den Kunden nicht im Vorhinein zu verärgern, z.B. weil die Systeme zu anstrengend oder zu komplex in der Bedienung sind. Bitte auch aufpassen, dass diese keine (unbemerkten) Fehler enthalten.

Die automatische Anrufverteilung (ACD)

Die automatische Anrufverteilung (auch Automatic Call Distribution oder ACD genannt) verwendet man für die Verteilung von Inbound Anrufen an eine Agentengruppe. Bei Hotlines für Produktberatung, Informationen und Support wird diese Anwendung am häufigsten eingesetzt.

Die ACD-Funkton ermöglicht den Agenten jederzeit einen Überblick über alle Leitungen zu behalten, und zwar in Echtzeit. Dabei kann man bei der Anwendung auswählen, ob der eingehende Anruf nach dem am längsten freien Agent oder nach dem ersten verfügbaren Agent weitergeleitet wird.

Anrufgruppen-Funktion

Wenn man Anrufgruppen bei Inbound Anrufen nutzt, kann dies von großer Hilfe sein. Auf diese Art und Weise kann eine Rufnummer der gesamten Abteilung zugeordnet werden, wodurch alle Anrufe optimal verwaltet werden.

Das heißt: Wenn du einen klassischen Gruppenanruf auswählst, dann klingeln alle Endgeräte innerhalb einer Abteilung gleichzeitig. Über die zeitbasierte-Routing-Funktion kann in diesem Fall eine bestimmte Reihenfolge eingerichtet werden. Die Pickup-Gruppe ermöglicht es, dass die Flexibilität eines Call Centers um einiges erhöht wird. Mit solch einer Anrufgruppe können die Anrufe eines Kollegen einfach angenommen werden, falls sich dieser beispielsweise gerade nicht an seinem Platz befindet.

Dieses Modell erhöht zwar die Flexibilität, kann aber die Mitarbeiter in ihren Arbeiten unnötig defokussieren. Je nachdem, welche anderen Arbeiten verrichtet werden müssen.

Routing auf Zeitbasis

Das Routing auf Zeitbasis kann ebenfalls gut für Anrufgruppen genutzt werden. Dementsprechend kann eine feste Reihenfolge in einer bestimmten Abteilung festgelegt werden, bei wem und wann es innerhalb der Anrufgruppe klingeln soll. So sieht das Ganze aus:

  1. Zuerst klingelt es eine Zeitlang beim Agenten X. Sollte dieser in der vorgegebenen Zeit den Anruf nicht abnehmen,
  2. dann wird diese an Agenten Y weitergeleitet.

Dies wird dann als zeitgesteuerter Routing Plan mit Weiterleitungen in Serien genannt. Mehr davon erfährst du hier.

Die SBR-Funktion

Das SBR oder Skill based Routing befindet sich innerhalb einer Telefonanlage und verteilt die Anrufe an den meist geeigneten und nicht an den ersten freien Agenten. Dabei werden die Agenten anhand ihrer Fähigkeiten und Qualifikationen ausgewählt. Als eine besondere Fähigkeit kann beispielsweise die Kenntnis einer (Fremd)Sprache oder eine bestimmte Fachbereich-Spezialisierung gelten.

Warteschlangen in Kombination mit Wartemusik

Das Einrichten von Warteschlangen ist in großen Callcentern fast unerlässlich. Falls du eine Warteschlange in deinen Call Center einrichten möchtest, dann solltest du die maximale Wartezeit definieren. Ist diese Zeit vorübergegangen (in Fällen wenn kein Agent frei ist), so wird der Anrufer aus der Warteschlange entfernt. Damit die Wartezeit für den Kunden so angenehm wie möglich gestaltet wird, ist es empfehlenswert Wartemusik während der Warteschlange zu verwenden.

Eine lange Warteschleife lässt sich nicht immer verhindern. Diese kann aber dennoch gut genutzt werden, um dem Kunden wichtige Informationen mitzuteilen. Beispiele: Daten bereit halten, Erklärung bei Störungen, Anzahl der Personen, die noch vor ihm sind / geschätzte Wartezeit,…

Die Voicemail-Funktion

Die Voicemail wird als moderner Anrufbeantworter bezeichnet. Mit dieser ist eine elektronische Speicherung der Nachrichten möglich. Dabei werden die Nachrichten per E-Mail als MP3-Format an den Angerufenen zugestellt, damit diese vom Computer jederzeit angehört werden kann.

Voicemail Symbol für Inbound Telefonie

Inbound Telefonie – Diese rechtlichen Linien musst du beachten

Da das Unternehmen von Interessenten bzw. Kunden kontaktiert wird, besteht hier von seiner Seite aus ein klares Einverständnis – dementsprechend muss das Unternehmen vorerst keine rechtlichen Schritte beachten.

Allerdings haben viele Call Center ein großes Interesse an einer Gesprächsaufzeichnung, was wiederum verschiedene Gründe hat. Zum Einen hat die Aufzeichnung eine Verbesserung der Betreuung von Kunden zum Ziel und zum Anderen kann die Gesprächsaufzeichnung als Qualitätskontrolle oder Beweissicherung dienen.

Damit das Gesetz in diesem Bezug allerdings nicht missachtet wird, ist eine Einwilligung des Kunden zur Gesprächsaufzeichnung bzw. zum Gesprächsmitschnitt erforderlich. Mehr darüber erfährst du hier.

Virtuelle Inbound Outbound Call Center – was steckt dahinter?

Virtuelle Call Center sind Unternehmen, die nicht an feste Standorte gebunden sind. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter bei solchen virtuellen Modellen flexibler arbeiten können. Sie sind nämlich nicht an feste Arbeitszeiten vor Ort gebunden. Sie haben die Möglichkeit ihre Arbeit als Homeoffice-Projekt zu tätigen.

Eine Vielzahl an Beratungshotlines nutzen virtuelle Call Center häufig, da sie auf diese Art und Weise flexibel agieren und Kosten sparen können. Damit ein virtuelles Call Center betrieben werden kann, ist ein Computer und ein Breitband-Internetzugang nötig. Dabei werden die Gespräche mithilfe von einer automatischen Anruferteilung weitergeleitet.

Den richtigen Support leisten

Um mehr als nur Telefon zu bieten empfehlen wir Freshdesk, bzw. auch Freshcaller. Die meisten Profis, die wir kennen gelernt haben, verwenden dieses CRM-System, um den gesamten Kundensupport darüber abzuwickeln. Es lässt sich leicht bedienen und du kannst auch externe Agenten darüber bequem arbeiten lassen. Dabei hast du den vollen Überblick. Mit diesen Tipps zum richtigen Kundensupport wirst du richtig siegreich sein.

Die richtige Kundenbetreuung bei Inbound Telefonie Marketing Infografik

Hast du das richtige Inbound-Modell gefunden?

Wenn du günstige Mitarbeiter suchst, welche die deutsche Sprache (oder andere) sprechen können, dann suche doch mal nach digitalen Nomaden bei Facebook oder Google. Viele bieten ihre Dienste auch bei Upwork oder bei Fiverr an. Auch sind viele von ihnen “staatenlose” Deutschsprachige, die immer wieder froh über einen neuen Auftrag oder eine dauerhafte Kooperation mit deutschen Firmen sind. Außerdem können sie – je nach Zeitzone – auch besonders unbeliebte Arbeitszeiten abdecken, wo in Deutschland teure Schichtzulagen fällig wären.

In der Regel leben diese freien digitale Nomaden in Ländern, die es ihnen ermöglichen, mit einem niedrigeren Lohn gut leben zu können. Auch sind sie stets darauf bedacht nur an Orten zu arbeiten, wo es eine hervorragende Internetqualität gibt. Es kann sich also sehr lohnen – für beide Seiten.

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