Outbound Telefonie - Abgeben oder lieber selber machen?

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Outbound Telefonie ✆ Abgeben oder selber machen?

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Aufgepasst! Mit diesem Tipps und Hinweisen zur Outbound Telefonie wirst du deine Entscheidung für oder gegen das Outsourcen können, ohne Angst haben zu müssen dass es die falsche Entscheidung war! - essentiell.

Neben den klassischen Dialogmaßnahmen erkennen viele Unternehmen den Nutzen von aktiven Telefonaktionen – der Outbound Telefonie. In externen Telefonzentralen und internen Unternehmensbereichen gewinnen Outbound Kampagnen stetig an Stellenwert. 

Ziel ist: Der Beitrag soll dir die Entscheidungsfindung erleichtern, ob die Durchführung einer Outbound Telefonie durch externe Dienstleister oder mit firmeninternen Ressourcen durchgeführt werden soll.

Was ist Outbound Telefonie?

Der Begriff Outbound heißt übersetzt „ausgehend“. Unter Outbound Telefonie wird der aktive telefonische Kontakt mit dem Markt verstanden. Es sind aktive Telefonaktionen, um direkt mit Interessenten und Kunden ins Gespräch zu kommen. Somit jene Form des aktiven Kundenkontakts, die vom Unternehmen oder Call Center ausgeht.

Outbound Telefonie Infografik 6 Punkte. Ausgehende Anrufe: Marktforschung, Umfragen, Sonstiges, Verkauf und Telesales, Termine, Kundenrückgewinnung

Man unterscheidet zwischen Outbound und Inbound Telefonie. Anders als beim Outbound nimmt das Callcenter beim Inbound den Anruf entgegen. Eingehende Anrufe werden meist über die Telefonanlage automatisch an die einzelnen Arbeitsplätze verteilt.

Bei der Outbound Telefonie wird der Kunde vom Callcenter direkt kontaktiert. Letzteres geschieht meist im Zusammenhang mit Dienstleistungen, vor allem in Form von Kampagnen des Direktmarketings.

Der Interessent oder Kunde wird zu den verschiedenen Zielsetzungen und Einsatzgebieten angerufen. Beispielsweise ist das Ziel, neue Kunden zu gewinnen oder die Meinung der Kunden zu erfragen.

Es können ein zusätzlicher Service geboten, Organisatorisches geklärt oder Produkte und Dienstleistungen vertrieben werden. Diese Aufgaben können intern durch eine Telefonzentrale oder durch ein externes Callcenter erfüllt werden.

Warum ist das Thema so wichtig für dein Unternehmen?

Die Outbound Telefonie stellt ein wichtigstes Instrument im Rahmen der Kundengewinnung und -bindung dar. Das Gesetz erlaubt das einmalige Anrufen – bei potenziellem Interesse – auch ohne eine explizite vorherige Einwilligung des Gesprächspartners (Stichwort: DSGVO). Außerdem soll die Kundenbeziehung soll dadurch aktiver und serviceorientierter gestaltet werden.

Die Fähigkeit, gewinnbringend Kunden langfristig zu binden, wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Dazu ist es wichtig, dass man weiß wer seine Kunden sind.

  • Die Outbound Telefonie kann hier wesentliche Informationen liefern. Beispielsweise die Identifizierung von den wichtigsten Kundengruppen deines Unternehmens.
  • Wo liegen die persönlichen Präferenzen deiner verschiedenen Kundengruppen? Was spricht deine Kunden an und welche Erwartungen haben diese an dein Unternehmen?

Es geht bei der Outbound Telefonie immer darum, dem Kunden die vollen Serviceleistungen zu bieten und ihn aktiv zu betreuen. Dieser Service soll so gut sein, dass der Kunde sich mit deinem Unternehmen verbunden fühlt und nachhaltig die Unternehmensleistungen nutzt.

Das geht natürlich auch beim Call Center im Inbound. Doch werden hier nur Kunden erreicht, die von sich aus anrufen. Alle weiteren Kunden, die andere Kommunikationswege suchen oder nicht von selbst anrufen, gehen einem sprichwörtlich “durch die Lappen”.

Daher sind Outbound Kampagnen wichtig. Man fördert aktiv die Kundenbeziehung und reagiert nicht nur passiv auf Kundenkontakte.

Vor- und Nachteile des Auslagerns der Outbound Telefonie

Wir haben im vorherigen Abschnitt dargestellt welchen Nutzen Outbound Kampagnen haben. Doch soll man diese nun selbst mit den internen Ressourcen durchführen oder doch lieber an einen externen Dienstleister bzw. Callcenter abgeben? Das solltest du bei deiner Auswahl unbedingt beachten.

Im Allgemeinen liegt die Vergabe an externen Dienstleistern (Outsourcing) von Telefonzentralen international im Trend. Wenngleich der europäische Trend dem amerikanischen Trend hinterherhinkt. Speziell im Bereich des Direktmarketings durch Outbound Telefonie wurde der Nutzen des Outsourcings erkannt.

In den USA wuchs mit der zunehmenden Vergabe an externe Dienstleistungen dieser Markt am schnellsten an. Um euch die Entscheidungsfindung zu erleichtern, werden folgend Vor- und Nachteile zum Outsourcen der Outbound Telefonie dargestellt und Tipps zur eine erfolgreiche Outbound Telefonie.

Vorteile

Potenzielle Vorteile der Outbound-Telefonie bzw. Aufgaben der Telefonzentrale liegen vor allem im zeitlichen Kapazitätsgewinn.

Dein Unternehmen kann sich auf das Kerngeschäft konzentrieren und somit seine eignen Aufgaben effizienter abarbeiten und hat Zeit sein Produkt- bzw. Dienstleistungsangebot zu verbessern. Die Bearbeitung von mehr Kundenaufträgen ist dadurch möglich. Eine stetige Qualitätssteigerung ist hier zu erwarten.

Man spart sich auch einiges an Kosten für den Aufbau einer Telefonzentrale. Bei externen Dienstleistern weiß man genau, was der Auftrag der Outbound Telefonie kostet. Deshalb ist die Kontrolle der Kosten für die Direktmarketingmaßnahme auch als Vorteil relevant.

Man braucht sich auch nicht um ein CRM-System zu kümmern und dieses zu warten und natürlich benötigt man auch kein Personal für die Outbound Telefonie.

Nachteile

Der wesentlichste Nachteil kann die Abhängigkeit von externen Dienstleistern sein und deren Qualität. Insbesondere besteht die Gefahr von Anlaufverlusten, da das Personal des externen Dienstleisters sich erst die Kenntnisse deiner Branche erarbeiten muss.

Es kann auch sein, dass der Agent im externen Call-Center sich eher darauf fokussiert so viele Termine wie möglich zu legen und nicht, ob diese Termine dem eigenen Unternehmen auch etwas bringen.

Insbesondere bei negativem Feedback und herausfordernden Erstkontakten ist es zuerst angenehm, wenn jemand anderes zuvor den Prellbock für den Kunden darstellt.

Doch sollte man aufpassen, dass keine wesentliche Kundeninformationen verloren gehen. Es kommen mögliche Fehler bzw. Feedback der Kunden nicht so schnell im Unternehmen an als wenn man es selbst macht.

Dadurch ist die Lernfähigkeit des Unternehmens eingeschränkt. Man hat auch weniger Einfluss auf die Durchführung der Kampagnen, als wenn man es selbst macht.

Bei nötigen Anpassungen in der Kampagnenanpassung bzw. Fehlerverbesserung verliert man wertvolle Zeit.

Tipps für eine erfolgreiche Outbound Telefonie

1 – Die Auswahl des richtigen Outbound Agenten

Die Mitarbeiter haben bei dieser Form der Kundenkommunikation einer aktive Rolle. Sie sollen neben dem entsprechenden Know-How zu den eigenen Produkten und Leistungen auch eine entsprechende positive Grundeinstellung haben.

Dadurch wird auch das Telefonat aktiv in eine positive Richtung gebracht und kann so leichter zu einem erfolgreichen Abschluss gebracht werden.

Hier ist darauf zu achten, dass man negative Einstellungen des Agenten entgegenwirkt. Baue Ängste und Widerstände gegenüber dem Outbound an sich aktiv durch Trainings und eine gute Betriebsatmosphäre ab. Die Vorbehalte hat nämlich nicht nur der potenzielle Kunde, sondern auch der Telefonagent.

Wenn der Mitarbeiter mit Angst das Telefonat beginnt, dass er den Kunden stört, hat er schon viel von seiner Überzeugungskraft verloren. Auf gute Einschulung der Mitarbeiter ist somit wesentlich für den Erfolg der Kampagne.

Wir haben einen Partner, der eine gute Onlineschulung für Telefonisten entworfen hat. Du findest den Link in der Seitenleiste oder hier.

2 – Die richtige Führung im Outbound

Wichtig ist hier, dass man sich wirklich seiner Position als Führungskraft im Call Center bewusst wird. Hier verwischen in der Welt der Call Center die Übergänge leicht. Es wird sehr kollegial miteinander umgegangen. Das ist zwar gut für die Mitarbeiterbindung, doch ist auf klare Vereinbarungen zu achten und Zusagen müssen eingehalten werden.

3 – Die Anbieterauswahl

Ein guter externer Dienstleister sollten in erster Linie genügend Ressourcen zur Verfügung stellen, um flexibel auf die Branchenanforderungen eingehen zu können. Er muss ja seine Mitarbeiter entsprechend schulen.

Auch auf Branchenerfahrung ist zu achten. Die Verwendung eines guten CRM Systems ist ebenfalls von Bedeutung. Dieses sammelt die Informationen vom Kunden und gibt diese im besten Fall aufbereitet weiter.

Für den reibungslosen Ablauf einer Outbound Kampagne müssen die Systeme kompatibel sein. Die Ergebnisse sollen ausgewertet werden und ein Zugriff auf die Systeme von beiden Seiten ist sicherzustellen.

Bei der Auswahl ist auch das Call Center Profi Ranking zu empfehlen. Hier werden die größten Telemarketing Anbieter einem Ranking unterzogen. Sie hilft dabei seriöse Anbieter zu erkennen und Transparenz zu schaffen.

Die Herausforderungen bei der Zusammenarbeit mit einem Callcenter

Gerade kleine Unternehmer scheuen den finanziellen Aufwand in das – häufig sinnvolle – Investment. Wer beim Outsourcing der Kaltakquise nicht bereit oder in der Lage ist, für 3-6 Monate 1000€ oder mehr zu investieren, braucht eigentlich nicht anzufangen. Bei anderen Outbound-Aktivitäten außer Kaltakquise kann auch weniger Budget genügen.
 
-> Entscheide also gleich zu Beginn, was du selbst oder intern oder durch andere Wege der Neukundengewinnung lösen möchtest.

Wenn die Entscheidung pro Outsourcing gefallen ist, ist auch von dir als Auftraggeber etwas Arbeit zu erledigen. Du musst

  • Adressen selektieren oder beschaffen (dabei hilft auch das Callcenter),
  • Mailings vorbereiten (das können auch teilweise wir machen),
  • Inhalte z.B. für Marketingautomatisierung schaffen (Callcenter schaltet diese),
  • PDFs für Versand nach dem Telefonat aufbereiten,…

Jeder Erfolg, kommt durch Arbeit. Obwohl es sich um eine überschaubare Menge handelt, scheitern viele Auftraggeber, was natürlich auch die Wertigkeit des Projektes deutlich macht.

Durchhaltevermögen ist gefragt

Wenn das Projekt begonnen hat, ist die Quote der Schnell-Abbrecher bei Kleinunternehmern recht groß. Denn vielfach wird schon zu Beginn beim Budget geknausert. Erwarte nicht sofortige Resultate.
 
Die Neukundengewinnung erfordert einen ausgeklügelten Marketingplan, der in jeder Ebene mehrfach getestet werden muss. Unserer Erfahrung nach sind 10.000€ da schnell verpufft, bis das System langsam steht.
 
Es sind vor allem die erfolgreichen mittelständigen Unternehmen, die die Wichtigkeit dieser Dienstleistungen erkennen und froh sind, wenn sie einen verlässlichen Dienstleister und Ansprechpartner finden, bei welchem sie gerne über mehrere Jahre bleiben können.
 
Frage dich also:
 
  • Welche Art von Outbound-Aktivität ist gewünscht?
  • Liegen Adressen vor oder soll bei der Beschaffung unterstützt werden?
  • Welches monatliche Budget steht zur Verfügung?
  • Welche Laufzeit ist geplant?
  • Mache eine kurze Beschreibung des Projekts/der Zielsetzung/des Produkts bzw. Dienstleistung.

Wer diesen Aufwand scheut, wird sonst auch schnell aus dem Projekt aussteigen, bevor es begonnen hat. 

Unsere Wahl – auch dein Partner?

Wir haben nach langer Suche endlich einen sehr vertrauenswürdigen und erfahrenen Partner gefunden, der folgende Themen abdecken kann:

  • Klassische Kaltakquise zu einem festen Stundenlohn, mit Volumina ab ca. 300 Adressen und mit mindestens 5 Stunden/Woche

Ergebnisse sollten in den meisten Fällen nach 3 Monaten Laufzeit auswertbar und aussagekräftig sein.

  • Bei großen Projekten werden extra eigene Teams für den Kunden gebildet und
  • die Ergebnisse werden auf Wunsch auch in dessen Systeme eingepflegt.

Mehr als nur Telefonie

Auch mit der Akquise verbundene organisatorische Aufgaben werden erledigt. Das betrifft das Versenden von Infomaterial sowie Angeboten und anderen erwünschten Inhalten. Ansonsten gibt es noch

  • Kundenzufriedenheits-Befragungen mit Datenbereinigung und Folgegeschäft-Realisierung und
  • Terminierungstelefonie.

Das geschieht dann meist mit Bestandskunden, um Termine für Folgetermine wie Wartung, Beratung, Updates und weiteres zu vereinbaren. Unser Partner hat auch sehr lange Erfahrung (und Auszeichnungen) in diesen Bereichen:

  • Rückgewinnungsaktionen
  • Nachtelefonie von Kontaktsammlungen, z.B. nach Messen
  • Begleittelefonie von Mailings
  • FollowUp- Telefonate, z.B. nach dem Vertragsabschluss/ Kauf
  • Türöffner-Telefonate für Online-Marketing- oder Email-Marketing- Aktionen. Das sind dann Einladungen in Email-Funnels, um Interessenten kontinuierlich zum Fan werden zu lassen.

All dies wird vom Callcenter durch mehrere Teams und Unternehmens-verbundenen Dienstleistern in den verschiedensten Volumina abgedeckt. 

Wie erfolgt die Abrechnung?

Eine intensive Einarbeitung und Schulung wird zum Projektstart (abhängig von der Projektgröße) nur einmalig berechnet. Danach erfolgt die Abrechnung auf Stundenlohn-Basis und kann vom Kunden unter Berücksichtigung seines Volumens festgelegt werden.

Eine Telefonie auf Erfolgsbasis oder nach Wert/je Termin wird bewusst nicht angeboten, weil sonst die Gesprächsqualität leiden kann, wenn der Druck eines Termins an den Angerufenen weitergegeben wird. Des weiteren muss die Opt-In-Situation bei Privatkunden gesichert vom Auftraggeber aufgezeigt werden.

Unser Partner arbeitet im großen Stil, hat sehr viel Erfahrung und deckt mit sehr vielen technischen Features auch das Thema Inbound (Erreichbarkeitsservice) an. Das kann gut mit der Outbound-Telefonie verbunden werden, um die Rückrufe von angerufenen Kontakten auffangen zu können.

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