Outbound Telefonie ✆ Abgeben oder selber machen?

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Mit diesem Tipps und Hinweisen wirst du deine Entscheidung mit gutem Gewissen treffen können, ohne Angst haben zu müssen dass es die falsche Entscheidung war! - bewährt

Neben den klassischen Dialogmaßnahmen erkennen viele Unternehmen den Nutzen von aktiven Telefonaktionen – der Outbound Telefonie. In externen Telefonzentralen und internen Unternehmensbereichen gewinnen Outbound Kampagnen stetig an Stellenwert. 

Ziel ist: Der Beitrag soll dir die Entscheidungsfindung erleichtern, ob die Durchführung einer Outbound Telefonie durch externe Dienstleister oder mit firmeninternen Ressourcen durchgeführt werden soll.

Was ist Outbound Telefonie?

Der Begriff Outbound heißt übersetzt „ausgehend“. Unter Outbound Telefonie wird der aktive telefonische Kontakt mit dem Markt verstanden. Es sind aktive Telefonaktionen, um direkt mit Interessenten und Kunden ins Gespräch zu kommen. Somit jene Form des aktiven Kundenkontakts, die vom Unternehmen oder Call Center ausgeht.

Outbound Telefonie Infografik 6 Punkte. Ausgehende Anrufe: Marktforschung, Umfragen, Sonstiges, Verkauf und Telesales, Termine, Kundenrückgewinnung

Man unterscheidet zwischen Outbound Telefonie und Inbound Telefonie. Bei der Inbound Telefonie nimmt das Callcenter den Anruf entgegen. Eingehende Anrufe werden über die Telefonanlage automatisch an die einzelnen Arbeitsplätze verteilt.

Bei der Outbound Telefonie wird der Kunde vom Callcenter direkt kontaktiert. Letzteres geschieht meist im Zusammenhang mit Dienstleistungen, vor allem in Form von Kampagnen des Direktmarketings.

Der Interessent oder Kunde wird zu den verschiedenen Zielsetzungen und Einsatzgebieten angerufen. Beispielsweise ist das Ziel, neue Kunden zu gewinnen oder die Meinung der Kunden zu erfragen.

Es können ein zusätzlicher Service geboten, Organisatorisches geklärt oder Produkte und Dienstleistungen vertrieben werden. Diese Aufgaben können intern durch eine Telefonzentrale oder durch ein externes Callcenter erfüllt werden.

Warum ist die Outbound Telefonie wichtig für dein Unternehmen?

Die Outbound Telefonie stellt ein wichtigstes Instrument im Rahmen der Kundengewinnung und -bindung dar. Die Kundenbeziehung soll dadurch aktiver und serviceorientierter gestaltet werden.

Die Fähigkeit, gewinnbringend Kunden langfristig zu binden, wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Dazu ist es wichtig, dass man weiß wer seine Kunden sind.

  • Die Outbound Telefonie kann hier wesentliche Informationen liefern. Beispielsweise die Identifizierung von den wichtigsten Kundengruppen deines Unternehmens.
  • Wo liegen die persönlichen Präferenzen deiner verschiedenen Kundengruppen? Was spricht deine Kunden an und welche Erwartungen haben diese an dein Unternehmen?

Es geht bei der Outbound Telefonie immer darum, dem Kunden die vollen Serviceleistungen zu bieten und ihn aktiv zu betreuen. Dieser Service soll so gut sein, dass der Kunde sich mit deinem Unternehmen verbunden fühlt und nachhaltig die Unternehmensleistungen nutzt.

Das geht natürlich auch beim Call Center im Inbound. Doch werden hier nur Kunden erreicht, die von sich aus anrufen. Alle weiteren Kunden, die andere Kommunikationswege suchen oder nicht von selbst anrufen, gehen einem sprichwörtlich “durch die Lappen”.

Daher sind Outbound Kampagnen wichtig. Man fördert aktiv die Kundenbeziehung und reagiert nicht nur passiv auf Kundenkontankte.

Vor- und Nachteile des Auslagerns von Outbound Telefonie

Wir haben im vorherigen Abschnitt dargestellt welchen Nutzen Outbound Kampagnen haben. Doch soll man diese nun selbst mit den internen Ressourcen durchführen oder doch lieber an einen externen Dienstleister bzw. Callcenter abgeben? Das solltest du bei deiner Auswahl unbedingt beachten.

Im Allgemeinen liegt die Vergabe an externen Dienstleistern (Outsourcing) von Telefonzentralen international im Trend. Wenngleich der europäische Trend dem amerikanischen Trend hinterherhinkt. Speziell im Bereich des Direktmarketings durch Outbound Telefonie wurde der Nutzen des Outsourcings erkannt.

In den USA wuchs mit der zunehmenden Vergabe an externe Dienstleistungen dieser Markt am schnellsten an. Um euch die Entscheidungsfindung zu erleichtern, werden folgend Vor- und Nachteile zum Outsourcen der Outbound Telefonie dargestellt und Tipps zur eine erfolgreiche Outbound Telefonie.

Vorteile des Auslagerns von Outbound Telefonie

Potenzielle Vorteile der Outbound-Telefonie bzw. Aufgaben der Telefonzentrale liegen vor allem im zeitlichen Kapazitätsgewinn.

Dein Unternehmen kann sich auf das Kerngeschäft konzentrieren und somit seine eignen Aufgaben effizienter abarbeiten und hat Zeit sein Produkt- bzw. Dienstleistungsangebot zu verbessern. Die Bearbeitung von mehr Kundenaufträgen ist dadurch möglich. Eine stetige Qualitätssteigerung ist hier zu erwarten.

Man spart sich auch einiges an Kosten für den Aufbau einer Telefonzentrale. Bei externen Dienstleistern weiß man genau, was der Auftrag der Outbound Telefonie kostet. Deshalb ist die Kontrolle der Kosten für die Direktmarketingmaßnahme auch als Vorteil relevant.

Man braucht sich auch nicht um ein CRM-System zu kümmern und dieses zu warten und natürlich benötigt man auch kein Personal für die Outbound Telefonie.

Nachteile des Auslagerns von Outbound Telefonie

Der wesentlichste Nachteil kann die Abhängigkeit von externen Dienstleistern sein und deren Qualität. Insbesondere besteht die Gefahr von Anlaufverlusten, da das Personal des externen Dienstleisters sich erst die Kenntnisse deiner Branche erarbeiten muss.

Es kann auch sein, dass der Agent im externen Call-Center sich eher darauf fokussiert so viele Termine wie möglich zu legen und nicht, ob diese Termine dem eigenen Unternehmen auch etwas bringen.

Insbesondere bei negativem Feedback und herausfordernden Erstkontakten ist es zuerst angenehm, wenn jemand anderes zuvor den Prellbock für den Kunden darstellt.

Doch sollte man aufpassen, dass keine wesentliche Kundeninformationen verloren gehen. Es kommen mögliche Fehler bzw. Feedback der Kunden nicht so schnell im Unternehmen an als wenn man es selbst macht.

Dadurch ist die Lernfähigkeit des Unternehmens eingeschränkt. Man hat auch weniger Einfluss auf die Durchführung der Kampagnen, als wenn man es selbst macht.

Bei nötigen Anpassungen in der Kampagnenanpassung bzw. Fehlerverbesserung verliert man wertvolle Zeit.

Tipps für eine erfolgreiche Outbound Telefonie

1 – Die Auswahl des richtigen Outbound Agenten

Die Mitarbeiter haben bei dieser Form der Kundenkommunikation einer aktive Rolle. Sie sollen neben dem entsprechenden Know-How zu den eigenen Produkten und Leistungen auch eine entsprechende positive Grundeinstellung haben.

Dadurch wird auch das Telefonat aktiv in eine positive Richtung gebracht und kann so leichter zu einem erfolgreichen Abschluss gebracht werden.

Hier ist darauf zu achten, dass man negative Einstellungen des Agenten entgegenwirkt. Baue Ängste und Widerstände gegenüber dem Outbound an sich aktiv durch Trainings und eine gute Betriebsatmosphäre ab. Die Vorbehalte hat nämlich nicht nur der potenzielle Kunde, sondern auch der Telefonagent.

Wenn der Mitarbeiter mit Angst das Telefonat beginnt, dass er den Kunden stört, hat er schon viel von seiner Überzeugungskraft verloren. Auf gute Einschulung der Mitarbeiter ist somit wesentlich für den Erfolg der Kampagne.

Wir haben einen Partner, der eine gute Onlineschulung für Telefonisten entworfen hat. Du findest den Link in der Seitenleiste oder hier.

2 – Die richtige Führung im Outbound

Wichtig ist hier, dass man sich wirklich seiner Position als Führungskraft im Call Center bewusst wird. Hier verwischen in der Welt der Call Center die Übergänge leicht. Es wird sehr kollegial miteinander umgegangen. Das ist zwar gut für die Mitarbeiterbindung, doch ist auf klare Vereinbarungen zu achten und Zusagen müssen eingehalten werden.

3 – Die Anbieterauswahl

Ein guter externer Dienstleister sollten in erster Linie genügend Ressourcen zur Verfügung stellen, um flexibel auf die Branchenanforderungen eingehen zu können. Er muss ja seine Mitarbeiter entsprechend schulen.

Auch auf Branchenerfahrung ist zu achten. Die Verwendung eines guten CRM Systems ist ebenfalls von Bedeutung. Dieses sammelt die Informationen vom Kunden und gibt diese im besten Fall aufbereitet weiter.

Für den reibungslosen Ablauf einer Outbound Kampagne müssen die Systeme kompatibel sein. Die Ergebnisse sollen ausgewertet werden und ein Zugriff auf die Systeme von beiden Seiten ist sicherzustellen.

Bei der Auswahl ist auch das Call Center Profi Ranking zu empfehlen. Hier werden die größten Telemarketing Anbieter einem Ranking unterzogen. Sie hilft dabei seriöse Anbieter zu erkennen und Transparenz zu schaffen.

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