Professionell telefonieren ✆ So machst du es richtig

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Professionell telefonieren ✆ So machst du es richtig

 ↓ Podcastfolge zum Artikel ↓

Basics: Professionell telefonieren kannst du schon sofort. Wenn du nur ein paar Regeln einhältst, wird dein Gesprächspartner deine Kompetenz zu schätzen wissen. Für Unternehmer, Selbständige und Angestellte gleichermaßen relevant.

  • Bist auch du in einem Beruf tätig, in dem viel telefoniert werden muss oder wo professionell telefonieren sogar zu deinem täglichen Brot gehört?
  • Tust du dir auch manchmal etwas schwer damit die richtigen Worte zu finden?
  • Oder interessierst du dich für das Thema, weil du dich in einem solchen Beruf in der Zukunft siehst?

➔ Dann solltest du den folgenden Text unbedingt lesen. Er wird dir helfen, dich genauer mit dem Thema professionell telefonieren im Allgemeinen auszukennen. Genauer gesagt geht es in dem Artikel um das professionelle Telefonieren, das vor allem im Berufsleben gekonnt werden sollte.

Das ist für dich drin

Du kannst viel besser werden. Schon bald wirst du wie ein Profi an den Hörer gehen können, ohne Angst oder Bedenken zu haben.

Volle Tasche als Bild für: Professionell telefonieren

➔ Das Tolle daran ist, dass – egal in welcher Branche du tätig bist – du hier bei uns fündig wirst, denn wir wollen dir branchenunabhängig weiterhelfen, damit auch du ein super Telefonist wirst.

Telefonieren muss und sollte geübt sein, auch wenn man sich das oft nicht vorstellen kann. Bist du vielleicht sogar noch Auszubildender oder neu in deinem Beruf und kennst dich damit noch nicht so gut aus? Wir helfen dir auf die Sprünge, so dass du deine Marktbegleiter weit hinter dir lassen kannst!

➔ Du wirst dir danach viel mehr zutrauen. Eine Warnung vorab: Durchlesen allein macht dich nicht besser, es ist eher wie ein Wachstumsbooster zu betrachten.

Das A und O ist die Übung! Scheue dich also nicht und übe, übe, übe!

Was beinhaltet professionell telefonieren?

Wer denkt, dass es nur um die gesprochene Information geht, der liegt falsch. Wichtig ist auch das Setting, die emotionale Vorbereitung und die Mimik sowie Gestik beim Telefonieren.

Das richtige Setting

Fragen, die du dir zu Beginn stellen solltest:

  1. Bin ich ungestört?
  2. Kann ich in Ruhe, laut und deutlich sprechen?
  3. Habe ich alle Daten vom und für den Kunden da?

Wissen wer was kann

Alle diese Kleinigkeiten sind wichtig und Teil des professionellen Telefonierens. Teil davon ist auch die Namen seiner eigenen Kollegen und Kolleginnen zu kennen, denn nur so kannst du dem Kunden rundum weiterhelfen. Auch sollten die Telefonnummern im Kopf sein, damit nicht minutenlang nach der passenden Nummer vom Kollegen gesucht werden muss.

Bist du Anfänger, dann klebe ein Blatt mit allen Nummern an die Bürowand und lerne diese so schnell es geht auswendig. Sonst muss der Kunde nämlich warten und genau diese Wartezeit müssen wir als Profis reduzieren.

Ich habe dafür das Major System gelernt. Das kannst du in zwei Tagen lernen und danach wirst du (fast) nie wieder eine Zahl vergessen.

Nenne jeden bei seinem Namen

Was immer gemacht werden soll – nicht nur beim Telefonieren: Absolut wichtig ist die Namensnennung! Der Name ist das Einzige, was jeder Mensch hören möchte! Immer und immer wieder. Er fühlt sich dadurch sofort persönlich angesprochen und gut aufgehoben. Man landet mit ihm auf einer freundlich-netten Ebene und kann auch eventuelle Probleme so deutlich besser ansprechen.

Auch hierfür gibt es ein einfaches und schnell zu lernendes Merksystem. Nach dieser Podcastfolge konnte ich mir sofort alle Namen merken. Meine Kunden sind immer wieder positiv überrascht, wenn ich mir bei den Schulungen sofort alle ihre Namen merke.

Ebenfalls solltest du dich mit der Technik ausgekennen. Wer das Telefon nicht richtig bedienen kann, kann kein Toptelefonist werden. Der Link https://www.sekretaria.de/bueroorganisation/soft-skills/kommunikation/professionell-telefonieren/ zeigt dir Grundregeln, die beim Telefonieren von Bedeutung sind. 

Sie werden dir helfen, immer besser zu werden. Professionell telefonieren beinhaltet auch noch eine deutliche Sprache. Du solltest auch nicht nuscheln oder Kaugummi kauen während des Sprechens.

Was ist genau wichtig beim professionell Telefonieren?

Es gibt viele Dinge, die am Telefon beachtet werden müssen. Wichtig ist erst mal vor dem Anrufen oder Abheben der Gesichtsausdruck. Du denkst dir jetzt bestimmt, dass es doch egal ist. Aber nein, der Kunde oder Lieferant hört, wie du dich fühlst.

Wenn du ein Lächeln auf den Lippen hast, kommt das viel freundlicher rüber. Sagst du dann noch höflich “Guten Morgen” oder “schönen guten Tag” ist jeder Kunde positiv gestimmt. Das wird nämlich auch mit deiner Stimme transportiert und dann kannst du schon von Anfang an eine gute Atmosphäre aufbauen.

Du solltest also keine Kundenansprachen am Telefon machen, wenn du schlechte Laune hast. Hat dich dann noch dein Chef genervt, ist das umso schlimmer. Ebenfalls wichtig beim professionell telefonieren ist die Auskunft.

Diese sollte stets richtig sein. Lieber dem Kunden sagen, dass wir uns erstmal informieren und wieder telefonisch melden. Ist einmal etwas Falsches ausgesprochen, kann es schwer wieder zurückgenommen werden.

Der Kunde verlässt sich auf das, was du sagst. Das sollte also Hand und Fuß haben. Entweder setzt du den Kunden mit einem freundlichen “Kleinen Moment bitte, ich sichere mich noch einmal über einen Kollegen ab” in die Warteschleife oder rufst ihn einfach nochmal an. Das ist dem Kunden lieber, als dass er eine Falschauskunft bekommt. Da kannst du dich sicher sein!

Zum richtigen Telefonieren zählt auch sich alles zu notieren, was der Kunde/Lieferant gerade sagt. Welche Daten er von sich preisgibt; was wichtig für uns sein könnte. Ich weiß ja manchmal nicht, wer genau der Gegenüber ist. Deswegen sollte ich ihn bei sensiblen Daten, wie zum Beispiel in einer Bank, legitimieren.

Was soll ich machen, wenn unerwartete Fragen kommen?

Ganz einfach: Freundlich und gelassen bleiben! Finde antworten, die sich schön anhören. Ein flapsiges “ich bin dafür nicht zuständig” kommt eben nicht gut beim Gegenüber an. Dann doch lieber: “Ich werde mich mit dem Zuständigen für Sie in Verbindung setzen und mich um Ihr Anliegen kümmern.”

Die hilfreichste Möglichkeit einen guten Ersatz für diese und andere Negativformulierungen zu finden, ist es, selbst eine Liste zu verfassen und die Sätze durch positive Alternativen zu auszutauschen. Noch ein paar Beispiele:

Negative AntwortPositive Antwort
Derzeit können wir den Artikel nicht liefern.Darf ich den Artikel für Sie bestellen?
Herr / Frau ist nicht da.... ist um ... Uhr zurück. Darf ich Ihnen so lange weiterhelfen?
Das kann ich leider nicht.Das ist zwar nicht machbar, doch darf ich Ihnen eine andere, vielleicht bessere, Lösung anbieten?
Das haben Sie falsch verstanden.Da habe ich mich vielleicht missverständlich Ausgedrückt.
Da sind Sie leider falsch.Darf ich Sie mit Ihrer Anfrage an den zuständigen Spezialisten weiterleiten?

Das Wichtigste hierbei ist, dem Kunden immer das Gefühl zu geben, dass er reden darf. Er darf Dampf ablassen und dem sollte nicht widersprochen werden. Kommen unerwartete Anliegen oder Fragen vom Gegenüber sollte ich mir diese notieren.

Ansonsten muss ich dem Kunden das Gefühl geben, dass sich drum gekümmert wird. Er darf nicht im Regen stehen bleiben! Kann ich dem Kunden mit seiner Frage nicht weiterhelfen, sollte ich mich bei meinem Chef erkundigen. Ich muss auf jeden Fall alles versuchen, dem Kunden zu helfen.

Wie kann ich Ansprachen am Telefon am erfolgreichsten schaffen?

Bei Ansprachen am Telefon ist das Ziel den Kunden zu mir zu locken oder ihn von etwas zu überzeugen. Das ist vor allem im Kundenverkehr von Bedeutung. Hier ist wichtig, dass nur kurz in zwei Sätzen gesagt wird, um was es geht.

Das Thema sollte nur angerissen werden und nicht vollständig erklärt werden. Trotzdem muss ich mir davor überlegen, welche Rückfragen der Kunde haben könnte. Darüber sollte ich mich natürlich vor dem Gespräch informieren, sonst wirkt es unprofessionell.

Sonst hat der Kunde ja gar keinen Grund mehr zu kommen. Er sollte also gelockt werden, so dass er einen Termin ausmacht. Der Terminkalender sollte hier natürlich dann auch griffbereit sein. Umgangsformen müssen hier natürlich mit einbezogen werden. Ein freundliches Danke und Bitte gehört in jedes Gespräch beim professionellen telefonieren.

Jetzt heißt es TUN

Traue dich jetzt an den Hörer und überzeuge deinen Gegenüber von deinen Qualitäten am Telefon. Du wirst immer besser, wenn du dir die genannten Tipps zu Herzen nimmst. Lass dir nicht unseren Telefonsiegerkurs entgehen. Dein Arbeitgeber wird stolz auf dich sein, wie gut du dich entwickelt hast.

Professionell telefonieren ist gar nicht so schwer, das wirst du bald schon merken. Manche Firmen, wie unser Partner, bieten auch Telefonseminare an. Drüber solltest du dich mal informieren und daran teilnehmen.

Mach dir jetzt am Besten eine auf dich abgestimmte Checkliste. Diese Tipps solltest du dir aufschreiben und neben deinem Telefon liegen haben. So kannst du jederzeit drauf schauen und bekommst dadurch automatisch eine gewisse Sicherheit. Wir drücken dir auf jeden Fall fürs professionell telefonieren die Daumen.

Sei Immer Ein Gewinner! ✊✌️

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