Telefoncenter ✆ Das solltest du bei deiner Wahl unbedingt beachten

Die meisten kleinen Unternehmen sind darum bemüht, den telefonischen Kontakt zu den eigenen Kunden selbst zu bewältigen, erstmal ohne ein Telefoncenter. Alle Anrufe und die verschiedenen Aufträge werden direkt von den Mitarbeitern der Firmen entgegen genommen und bearbeitet. Dies wissen viele Kunden sehr zu schätzen.

Doch was passiert, wenn das Unternehmen schnell wächst und immer größer wird? Dann können viele Anrufe nicht mehr von den angestellten Mitarbeitern beantwortet werden. In diesem Fall sollte das Unternehmen die Dienstleistungen eines Telefoncenters in Anspruch nehmen.

Aus der Erfahrung: Wann sollte ein Telefoncenter beauftragt werden?

Leider haben in den letzten Jahren einige dubiose Telefoncenteraktivitäten eine große Zahl an Kunden verschreckt (Abofallen,…) und diese Branche auch teils zu Unrecht in Verruf gebracht.

Ein Telefon- bzw. Callcenter ist aber weitaus mehr als ein dubioses Kaltakquisemittel. Es bietet dir verschiedene Dienstleistungen an. Du kannst mit deiner Firma also selbst entscheiden, welche Angebote du nutzen möchtest.

Bei Fragen und Unsicherheiten kann das Telefoncenter direkt kontaktiert werden. Bei einem Beratungsgespräch lassen sich offene Fragen schnell und verständlich klären. Die geschulten Berater vom Telefoncenter gehen auf die individuellen Situationen deines Unternehmens ein.

➔ Da solltest du unbedingt darauf achten harte Fakten zu schaffen und alle Vereinbarungen schriftlich festzuhalten. Natürlich versuchen diese die bestmögliche Lösung für dein Unternehmen zu finden. Auch werden während der Beratung verschiedene Punkte geklärt, doch sie sollten auch in den Vertrag aufgenommen werden. Du gibst beispielsweise Folgendes an:

• Auftragsvolumen
• Anrufvolumen
• Aktuelle Größe der Firma

Selbstverständlich ist ein Beratungsgespräch vor allem dafür da, dass du deine eigenen Wünsche äußern kannst und mögliche Bedenken ausgeräumt werden können. Doch bestehe bei wichtigen Punkten auf eine schriftliche Festhaltung des Gesprächsinhaltes.

Reden ist schließlich immer schneller getan als die Umsetzung. Auf jeden Fall hast du immer die Wahl verschiedener Möglichkeiten, wenn es darum geht Dienstleistungen outzusourcen. Beim Telefonieren sind es mindestens drei.

Die drei Outsourcing Modelle

In der Regel können die Firmen aus drei verschiedenen Outsourcing-Modellen aussuchen. Die Möglichkeit der Zusammenarbeit mit einem Tochterunternehmen wird angesprochen und verständlich erklärt.

1. Interne Lösung: Der Einkauf von Know-How

Bei diesem Modell können sich die angestellten Mitarbeiter der Firma weiterhin um die telefonische Annahme kümmern. Allerdings werden die Fortbildungen, Schulungen und andere Workshops von externen Dienstleistern bearbeitet.

Vor allem die sekundären Fortbildungen für die Kunden- und die Serviceorientierung werden von den externen Dienstleistern übernommen. Die inhaltlichen Schulungen können weiterhin von den eigenen Mitarbeitern der Firmen geplant und ausgeführt werden.

2. Internes Outsourcing: Neues Tochterunternehmen

Die Firmen haben die Möglichkeit, diverse Leistungen an ein Tochterunternehmen zu übergeben. In diesem Fall übernimmt das Telefoncenter verschiedene Aufgaben für das Unternehmen. Die genauen Dienstleistungen werden mit den Firmen abgesprochen.

Zu den Aufgaben können zum Beispiel technische Umsetzungen gehören. Das Tochterunternehmen kann auch die Aufgaben von externen Kunden übernehmen.

3. Komplettes Outsourcing

In diesem Fall wird alles an ein externes Telefoncenter abgegeben. Je klarer die Vorgaben deinerseits sind, desto glücklicher wirst du am Ende sein. Erarbeite mit den Profis also ein Konzept, was auf deine Firma zugeschnitten ist.

Nimm dir dafür richtig Zeit, denn am Ende geht es um dein Geld und den Ruf deiner Firma.

Wann soll ich ein externes Telefoncenter beauftragen?

Wenn dein Unternehmen sehr viele Kundenanfragen per Telefon beantworten muss, dann kannst du auf jeden Fall ein externes Callcenter beauftragen. Wir teilen hier unsere Call Center Inbound Erfahrungen. Bespreche die genauen Konditionen, Aufgaben und Preise mit dem Telefoncenter. So sieht in der Regel das Standardmodell aus:

• Buchung von Gesprächsvolumen
• Plus eine individuelle Grundgebühr

➔ Je nach Höhe des Bedarfs kann ein sehr individuelles Preiskonzept zwischen deinem Unternehmen und dem Telefoncenter ausgemacht werden. Dein Unternehmen muss allerdings die eigenen Inhalte der Gespräche übermitteln.

Diese Inhalte werden dann in verschiedenen Schulungen und Fortbildungen an die Mitarbeiter des Telefoncenters überreicht.

Welche Vorteile hat ein Telefoncenter für die Firmen zu bieten?

Mitarbeiter werden entlastet

Viele Unternehmen wissen, dass der telefonische Kundenkontakt enorm wichtig ist. Wenn ein Telefoncenter kontaktiert wird, dann müssen die externen Mitarbeiter gut geschult werden.

Ein Telefoncenter kann die angestellten Mitarbeiter eines Unternehmens enorm entlasten, welche schließlich immer wieder von ihrer Arbeit abgehalten werden und einem erhöhten Stresslevel ausgesetzt sind.

Kunden werden durch Zeit wertgeschätzt

Jeder weiß, dass zufriedene Kunden zum Wachstum einer Firma beitragen. Wenn du die Anfragen der Kunden schnell, freundlich und kompetent beantwortest, dann wird damit die Kundenzufriedenheit garantiert.

Doch wer möchte oder kann sich die Zeit heute noch dafür nehmen, bzw. leisten?

Eine gute Kundenzufriedenheit stellt zwar einen sehr wichtigen Aspekt für jedes Unternehmen dar, doch oft mangelt es an Zeit für den Einzelnen. Ein Telefoncenter stellt einen persönlichen Kontakt zu den Kunden her. Außerdem nehmen sich die externen Mitarbeiter ausreichend Zeit, um deine Kunden zu beraten.

Einfacher Kontakt für den Kunden mit professionellem Dienstleister

Die Kunden müssen kein technisches Fachwissen aufbringen, um deine Firma per Kontaktformular zu erreichen, sondern werden dort abgeholt, wo sie sich befinden. Zudem verfügen gute Telefoncenter über langjährige Berufserfahrung und kennen sich mit Schulungen von Mitarbeitern aus.

Viele ältere Menschen rufen gerne bei den Firmen an, da ihnen der Umgang mit dem Internet unangenehm ist oder sie sich nicht so gut auskennen. Manchmal ist es auch einfach der Wunsch über die Sprache in einen zwischenmenschlichen Kontakt zu treten.

Telemitarbeiter werden von Profis geschult

Die Mitarbeiter des Telefoncenters geben deinen Kunden eine genaue Auskunft und sind jederzeit für diese da. Die meisten Telefoncenter führen aktuelle Schulungen und Fortbildungen durch.

In diesen Schulungen erfahren die Mitarbeiter viel über die moderne Gesprächsführung. Außerdem lernen sie dort, die benötigen Informationen schnell zu erteilen. Die Firmen können zusammen mit einem Telefoncenter für eine gute Neukundengewinnung sorgen.

Was muss deine Firma bei der Auswahl des richtigen Telefoncenters beachten?

Jede Firma sollte sich vorher gut über die einzelnen Telefoncenter informieren. Es kann sich lohnen, die ausgesuchten Partner genau zu prüfen und bei Google nach Erfahrungen mit ihnen zu suchen. Außerdem sollten dein Unternehmen auf die interne Kommunikation des Telefoncenters achten.

Ein gutes Telefoncenter sollte sich genau an die Absprachen mit dem Unternehmen halten. Außerdem ist es wichtig, alle Aufgaben und Dienstleistungen möglichst klar zu kommunizieren und festzuhalten. Wenn diese Punkte nicht eingehalten werden, dann schaue dich lieber nach einem anderen Telefoncenter um.

➔ Es gibt viele professionelle Telefoncenter, für welche klare Absprachen wichtig sind. Deine Firma sollte sich bevorzugt an diese Dienstleister wenden.

Welche Aufgaben kann ein Telefoncenter für deine Firma übernehmen?

Jedes Unternehmen kann zusammen mit dem Callcenter diverse Aufgabenbereiche individuell absprechen. Sowohl den Kontakt von Business to Business (B2B), als auch von Business to Customer (B2C) übernimmt der Dienstleister gern.

Es gibt Callcenter, die mehr als 1000 Anrufe pro Woche übernehmen können und 24/7 für dich bereit stehen. Du kannst Kurzzeitverträge abschließen oder dauerhaft die Dienste in Anspruch nehmen. Bei einem Beratungsgespräch kannst du klar äußern, was sie sich von den externen Mitarbeitern wünschen.

Zu diesen Aufgaben gehören eingehende (Inbound) und ausgehende Anrufe (Outbound):

Dein Unternehmen kann also verschiedene Aufgabenfelder genau benennen und mit den externen Mitarbeitern absprechen. Je klarer die Verteilung der Aufgaben ist, desto besser kann das Callcenter arbeiten.

Wenn du dir noch unsicher bist, dann versuche verschiedene Dienstleistungen der Callcenter auszuprobieren. Nach dem erfolgreichen Testen kannst du dich dann für bestimmte Aufgabenfelder entscheiden.

Leistungsumfang eines Telefoncenters

• die gezielte Verkaufsförderung,
• ein professioneller Kundendienst
• sowie die umfassende Betreuung von Bestandskunden.

Beim Verkauf sollten die externen Mitarbeiter

• Termine vereinbaren,
• Neukunden gewinnen
• und Bestellungen aufnehmen.

Der Kundenservice muss sich

• um die Qualifizierung von Adressen kümmern
• und den technischen Support leiten.

Bei der Betreuung von Bestandskunden werden

• Reklamationen und Beschwerden bearbeitet
• und Testanrufe durchgeführt
• und Kundenabfragen ausgeführt.

➔ Bei diesem Service werden Kunden zurück gewonnen. Dieses Team kümmert sich auch um die Kundenzufriedenheit.

Wie können anspruchsvolle Kunden möglichst gut beraten werden?

Die meisten Unternehmen wissen, dass besonders anspruchsvolle Kunden einen ausgezeichneten Kundenservice erwarten. Zudem wollen diese Kunden eine erstklassige und individuelle Kundenberatung erfahren. Deswegen sollten gute Firmen so schnell wie möglich auf die Anfragen der Kunden reagieren und diese beantworten.

Wenn du zufriedene Kunden haben möchtest, dann gehört dazu ein erstklassiger Telefondienst. Nur wenn die telefonische Kundenberatung gut und jederzeit erreichbar ist, sind auch die anspruchsvollen Kunden zufrieden. Mit einer erstklassigen Kundenberatung lassen sich auch Neukunden gewinnen.

Wenn die externen Mitarbeiter des Telefoncenters nicht gut arbeiten, dann werden viele Kunden in kurzer Zeit abspringen. Diese Kunden gehen dann natürlich zur Konkurrenz und lassen sich lieber dort beraten.

➔ Deswegen solltest du mit deinem Unternehmen ein gutes und professionelles Callcenter beauftragen. Du hast gesehen, dass du mit einem guten Callcenter sehr viel gewinnen kannst. Mindestens genauso viel kannst du aber auch verlieren, wenn du dich an ein schlechtes Callcenter wendest.

Zusammenfassende Informationen rund um das Thema Telefoncenter

Wenn dein Unternehmen also sehr groß ist, dann solltest du auf jeden Fall ein Callcenter beauftragen. Wenn du nach dem passenden Partner suchst, dann gehe behutsam vor. Die externen Mitarbeiter sollen schließlich im Interesse deines Unternehmens handeln. Dazu gehört, dass sie die Firmenwerte professionell darstellen und vermitteln.

Kaufst du Know-How, dann bleibt die Kontrolle bei dir, aber die zeitlichen und störenden Faktoren ebenfalls. Gründest du eine Tochterfirma, ist damit ein langfristiger Weg beschritten, der sich allerdings rentieren kann. Bei der kompletten Abgabe der Aufgaben an ein Telefoncenter können Systeme die Kontrolle ebenfalls garantieren (QMS und Kundenfeedbacks).

Das Reden nicht vergessen

Eine gute Kommunikation spielt bei der Auswahl des Partners immer eine wichtige Rolle. Alle Abläufe und Absprachen sollten klar und verständlich mitgeteilt werden. Wenn dein Unternehmen nach dem richtigen Partner sucht, dann solltest du also einen Vergleich machen. Dabei solltest du natürlich mehrere Callcenter miteinander vergleichen.

Wenn die Konditionen, Preise und Bedingungen stimmen, dann kann der richtige Partner ausgesucht werden. Zudem schadet es nicht, die ausgesuchten Callcenter um eine Beratung zu bitten. Diese Beratung sollte selbstverständlich unverbindlich sein.

Für die Kundenkommunikation und Beziehungsvertiefung bietet es sich an, über die Anstellung eines Account Managers nachzudenken. Lies auch mehr über den Telefonmarketing Leitfaden.

Sei Immer Ein Gewinner!