Telefontraining für den Verkauf ✆ So entsteht ein Telesales Dreamteam

Ab ins Seminar – Telefontraining

Lohnt es sich für seine Mitarbeiter ein Seminar Telefontraining buchen, um die Verkaufsleistung zu steigern? Telefontraining ist im Verkauf unabdingbar. Häufig ist es sogar so, dass nur am Telefon verkauft wird.

Mitarbeiter, die durch ein gezieltes Telefontraining ausgebildet werden, sind wesentlich leistungsstärker als diejenigen, die sich Ihre Telefontechniken selbst beigebracht haben. Hier erfährst du verschiedene Möglichkeiten für ein Telefontraining.

In der Firma oder extern?

Zuerst stellt sich die Frage wo? Eine Einweisung durch einen Coach oder Telefontrainer kann sehr anregend sein und die Mitarbeitermotivation deutlich erhöhen.

Nicht selten steigen die Verkäufe so massiv an, dass Firmen selbst regelmäßige Seminare für Telefontraining durchführen (lassen). So wird diese Fortbildung für eine Gruppe von Mitarbeitern angeboten, die sich entweder für dieses Thema interessieren oder die eine besondere Telefonverantwortung haben.

Vorteile externer Seminare

• Externes Schulungspersonal ist oft fachlich sehr gut und erfahren.
• Externe sind häufig günstiger.
• Sie bringen neuen Schwung in die alten Strukturen.

Vorteile interner Seminare

• Mitarbeiter kennen interne Prozesse durch Beteiligung genau und vertiefen diese zusätzlich.
• Eigene Prozesse können besser und dauerhaft nachvollzogen und optimiert werden.
• Es befasst sich jemand vorrangig mit dem Thema und fühlt sich stärker verantwortlich.

Vorteile beider Varianten

• Vertriebsprozesse werden gemeinsam optimiert und der Zusammenhalt wächst.
• Mitarbeiter fühlen sich in ihren Herausforderungen wahrgenommen und wertgeschätzt.
• Die Außendarstellung wird besser und die Verkäufe steigen nicht selten massiv an.
• Beratungsgespräche werden kürzer, gezielter und somit effizienter.
• Einige Mitarbeiter erhöhen ihre Abschlussrate oft um ein Vielfaches.

Besonders interessant ist ein Seminar für den Bereich Telesales, bei dem es darum geht, vorgegebene Produkte und Leistungen an den Mann zu bringen, mit Kollegen im Team zu arbeiten und den Telefonvertrieb durch aktive Vertriebsführung zum Laufen zu bringen.

Dieser Bereich erfordert eine regelmäßige Telefonschulung der Mitarbeiter. Doch auch bei allen anderen Mitarbeitern in kleinen, mittleren und großen Firmen sollte unbedingt ein Telefonseminar-Training durchgeführt werden. Vor allem deshalb, weil die Mitarbeiter am Telefon das Aushängeschild der Firma sind.

Welchen Vorteil macht es, ein Telefontraining durchzuführen?

Zum Einen hat ein Telefonseminar eine motivierende Wirkung. Gute Mitarbeiter mögen es, wenn der Betrieb Anreize bietet, um sich über die eigenen Fähigkeiten Gedanken zu machen und sich zu verbessern. Telefonieren spielt in einem Betrieb immer eine entscheidende Rolle, von daher ist dieses Thema eigentlich durchgängig von Relevanz.

Häufig hat sich das Telefonverhalten auch schon bei den Mitarbeitern eingeschliffen, so dass ein Telefontraining frischen Wind in die Telefonanlage bringt und auch die Freude am Telefonieren erhöhen kann.

Worauf kommt es an beim Telefonieren?

Beim Telefonieren ist es entscheidend, präsent zu sein und die richtige Stimmlage zu treffen.

Bei einem Face-to-Face Kontakt zählt zu

• 38% wie etwas gesagt wird.
• 55% der Überzeugung erledigt die Körpersprache.
• Nur 7% überzeugt der Inhalt.
• Am Telefon verlagern sich die 55% der Körpersprache also zugunsten des Tones und auch ein wenig mehr darauf, was gesagt wird.

Ein gutes Telefongespräch ist das A und O, wenn es um die Kontaktpflege geht. Häufig ist es auch so, dass es schon am Telefon zu Kaufabschlüssen kommt, was natürlich entscheidend für den Betriebserfolg ist.

Es ist wichtig zu akzeptieren, dass einige Menschen eine besonders angenehme Telefonstimme haben, andere wiederum nicht. Es macht Sinn, diese Mitarbeiter dann auch in der Telefonzentrale einzusetzen.

English please?

Wenn du gerade dabei bist, deine Auslandskontakte auszubauen, dann macht es Sinn, deine Mitarbeiter im Gebrauch der englischen Sprache zu schulen.

Das Telefonieren auf Englisch fällt vielen Mitarbeitern schwer, vor allem weil sie das Gefühl von mangelnder Eloquenz und Ausdrucksfähigkeit verunsichern kann. So können selbst bei einem Top-Verkäufer – trotz guter Englischkenntnisse – die Verkaufszahlen Richtung “0” tendieren.

Am Telefon muss man schnell bei der Sache sein und hat wenig Zeit zu überlegen. Es ist vor allem sehr wichtig, dass das Telefonat überhaupt zustande kommt. Hast du jemanden erstmal “am Draht”, dann ist der vorzeitige Abbruch eines Telefonats – ohne Erfolg – die nächste Hürde.

Sich am Telefon melden

Hier sollte als erstes eine freundliche Begrüßung wie “guten Tag” erfolgen. Das sorgt für ein positives Grundgefühl und der Gesprächspartner hat die Möglichkeit, sich auf deine Telefonstimme einzustimmen. Weil wir dafür erst einen Moment brauchen, werden die meisten Worte eines Telefonates ohnehin nicht gut verstanden.

Als nächstes folgt der Name deines Betriebs und dann dein Vor- und Nachname. Wer nur seinen Nachnamen nennt, wirkt klein und unwichtig, dabei ist gerade die Präsenz am Telefon sehr entscheidend. Du solltest schnell heraus bekommen, ob der Anrufer neu oder schon bekannt ist.

Ein gutes Zuhören ist hierbei besonders wichtig. Gib dann dem Gegenüber genügend Zeit, sich zu melden und sein Anliegen zu äußern.

Auch wenn du nicht häufig Telefongespräche annimmst, solltest du immer etwas zu schreiben dabei haben oder sogar ein PC-Programm, in dem das Telefongespräch mit Anrufdaten eingetragen wird (DSGVO beachten), um später auf das Telefonat zurückkommen zu können.

Informationsquellen, um am eigenen Telefonverhalten zu arbeiten, findest du auf unserer Seite und besonders in unserem Siegerbereich. Da erfährst du im Besonderen, wie das Verhalten am Telefon optimal funktioniert und was du dabei beachten solltest.

D I A L O G

Kennst du das Konzept Dialog? Das Besondere am Dialog ist, dass er aus Ausgeben und Zuhören besteht. Erst einmal ist es wichtig, dass ich mein Anliegen verständlich und überzeugend vortrage und dann auch genügend Geduld habe, meinem Gegenüber zuzuhören.

Während ich zuhöre, ist es möglich, den weiteren Verlauf des Gesprächs zu planen. Hier ist es so, dass sowohl der Inhalt des Gesprächs entscheidend ist, als auch der Verlauf des Gesprächs.

Direkt einsteigen. Beantworte gleich die Fragen, die zu Beginn immer eintreten.
Interessen ansprechen. Zielgerichteten personalisierten Nutzen ansprechen
Argumente bringen.
Leitfaden und Leitfragen erstellen.
Offenheit. Lerne deine Einwandbehandlungen und bleibe flexibel in Bezug auf einen unerwarteten Gesprächsverlauf.
Gratuliere dem Partner zu seiner guten Entscheidung.

Im Groben ist DIALOG eine sehr gute Richtschnur für alle Telefonate.

Wie kann ein Telefontraining aussehen?

Beim Telefontraining ist es möglich, mit Rollenspielen zu arbeiten. Hier bekommen zum Beispiel zwei Mitarbeiter eine Rollenkarte und arbeiten ein Telefongespräch aus zum Thema Telefonvertrieb.

Erst ist die Situation ungewohnt, aber wenn man gezielt ein Gespräch ausarbeitet, kommt man auf spezielle Knackpunkte, Floskeln und zentrale Formulierungen, die beim Telefonvertrieb wichtig sind.

Ein weiteres Rollenspiel könnte auch ein Telefonat mit einem englischsprachigen Kunden sein. Hier kann man auch eine Hörübung durchführen, bei der man einem bestimmten Telefonat zuhört und versucht, den Inhalt zu verstehen.

Durch die Auseinandersetzung mit dem englischsprachigen Telefondialog erfasst man wesentliche Floskeln, Vokabeln und Formulierungen.

Das Besondere an geschäftlichen Telefongesprächen ist, dass sie in weiten Teilen in Routinen ablaufen. Das heißt die Eröffnung des Gesprächs ist meistens ein Standard, bei dem man sich dann auf den Kunden einstellen kann.

Entsprechend der Ansprüche und Einstellung des Kunden, planst du den weiteren Gesprächsverlauf. Ein gelungenes Telefonverhalten ist das A und O einer erfolgreichen Geschäftsführung.

Besonderheiten für den Bereich Telesales

Wenn man in seinem Team den ganzen Tag am Telefonnetzwerk arbeitet, dann erfordert das eine sehr genaue Einstellung. Es müssen Menschen in diesem Team arbeiten, die speziell ausgebildet sind im Bereich Telefonieren zu Marketingzwecken.

Es ist auch so, dass die Mitarbeiter in diesem Bereich eine besonders gute Konzentration mitbringen müssen, da sie praktisch den ganzen Tag über gefragt sind und sich wenig an ihrem Schreibtisch zurückziehen können.

Einige Firmen geben auch eine Quote vor, nach der die Mitarbeiter nach Hause gehen können. Das könnte z.B. so aussehen: “5 Sales am Tag sind Pflicht und jeder weitere Sale bringt einen Bonus“.

Wir persönlich würden diese Art von Arbeiten nach Leistung immer bevorzugen. Es entlastet den Mitarbeiter und gibt ihm viel Freiraum und Entwicklungsmotivation. Ein sehr guter Vertriebsmitarbeiter sollte nach unserer Auffassung -Stand 2019- nicht unter 10.000 Euro Bruttoverdienst im Monat nach Hause gehen, wenn er wirklich Vollzeit arbeitet.

Ansonsten sollte er an seiner Quote arbeiten oder eine andere Stelle suchen. Natürlich variiert dieser Wert je nach Branche und Arbeitsweise massiv. Üblich ist es im Bereich Telesales, dem Mitarbeiter 10% Verkaufsprovision zu geben.

Diese Einstellung und dauerhafte Hochkonzentration erfordert Übung und vielfältiges Know-How. Eine Position im Telesales kann nicht immer so einfach von anderen Mitarbeitern übernommen werden.

Auch ein besonders guter Zugang zu Menschen ist hier erforderlich. So ist es so, dass auch ein bisschen Humor vorhanden sein sollte, um erfolgreich telefonisch vermarkten zu können.

Besonderheiten bei Telesales im Team

Um ein erfolgreiches Telefonverkaufsgespräch führen zu können, ist es erforderlich, dass sich das Team über den Rahmen der Verkaufsgespräche abstimmt. So muss klar sein, was verkauft werden soll, welche Sonderkonditionen angeboten werden und welche Bedingungen dem Kunden übermittelt werden können.

Auch der Preisrahmen kann im Team geklärt werden, kann aber auch von Kunden zu Kunden unterschiedlich sein.

Zum Aufbau des Telesales Teams ist es möglich, ein kooperatives Team zu bilden, in dem alle Mitarbeiter ein gleichberechtigtes Anreizsystem bekommen. Es ist aber auch möglich, dass das Team von oben durch einen Telesales-Teamleiter geführt wird.

Dieser kann mit dem ganzen Team oder aber auch mit einzelnen Mitarbeitern, die Verkaufsbedingungen vorbereiten und somit Vorgaben für die Verkaufsgespräche am Telefon machen.

Fragen klären

• Wie kann ein Telesales-Team aussehen und wie sollte die Teamstruktur geregelt sein?
• Welchen Bedarf hat das Team an regelmäßigem Telefontraining?
• Besteht ein Bedarf an einem speziellen Telefontraining, zum Beispiel in einer Fremdsprache?

Jetzt ist dein Handeln gefragt

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