Telesales ✆ Was sie sind und wie sie dir gelingen

Mitarbeiter für Telesales einstellen oder selbst machen? Die optimale Marketing-Strategie für das eigene Unternehmen herauszufinden, stellt viele Manager vor große Herausforderungen. Angesichts einer Vielzahl von Möglichkeiten werden viele potenziell geeignete Instrumente außen vor gelassen.

Ein solches Instrument stellt Telesales dar. Was unter diesem Begriff verstanden wird, und wie ein Verkaufsgespräch am Telefon gelingt, verraten wir euch in diesem Beitrag.

Telesales – Was ist das?

Der Begriff Telesales kommt aus dem Marketing. Mithilfe der Marketing-Maßnahmen eures Unternehmens versucht ihr schlussendlich, eure Produkte besser zu verkaufen. Der Begriff setzt sich zusammen aus “Tele = räumliche Entfernung” und „sales” = Verkäufe“.

Beim Telesale geht es darum, eure Produkte mithilfe des Telefons zu verkaufen und euch so einen neuen Absatzkanal zu erschließen. Hier liegt auch der Unterschied zum Telemarketing.

Der Unterschied zum Telemarketing

Im Telemarketing geht es darum, den Kunden am Telefon zu umwerben, d.h. einen “Lead” (Adresse, Daten, Warmkontakt) zu generieren.

Erst bei den Telesales geht es darum, die Produkte zu verkaufen und somit das Ziel des Telemarketings zu erreichen. Nicht immer werden diese Bereiche voneinander getrennt.

Hier liegt die Herausforderung

Über das Telefon die eigenen Produkte zu verkaufen ist ungleich schwieriger als traditionelles Marketing und Vertrieb. Der Grund liegt in der physischen Präsenz.

Wenn ein Kunde einen Laden betritt, um sich ein neues paar Schuhe, neue Kleidung oder eine neue CD zu kaufen, gibt es Verkäufer, die den Kunden in seiner Entscheidung beraten und natürlich beeinflussen können. Auch die ganze Umgebung ist so gestaltet, dass sich der Kunde wohlfühlt und zum Kauf angeregt wird.

Noch dazu gibt es die volle Aufmerksamkeit des Kunden. Das rhetorische Geschick des Verkäufers, der allein schon durch die Anwesenheit des Kunden im Geschäft dessen Bedürfnisse erkennt, erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Geschäftsabschlusses.

Die Absicht des Kunden offline und online

Und schließlich betritt kaum ein Kunde ein Geschäft, wenn er nicht auf der konkreten Suche nach Produkten ist, die er in diesem Laden zu finden vermutet.

Ähnlich ist es in Onlineshops. Wer bei Amazon Werbung schaltet, wird ungleich höhere Conversions (Abschlüsse, Verkäufe) haben, als wenn er eine Google Werbung schaltet. Es liegt an der Absicht des Kunden. Denn wenn er bei Amazon stöbert, kommt er mit einer gewissen Kaufabsicht auf die Seite. Wer bei Google sucht, möchte tendenziell eher Antworten erhalten.

Was unterscheidet traditionelles Marketing von Telefonmarketing?

Bei Telesales gibt es all diese vorhin genannten Möglichkeiten nicht. Der Verkäufer am Telefon weiß beispielsweise nur bedingt, ob der Kunde am anderen Ende der Leitung überhaupt ein Kaufbedürfnis besitzt.

Zweitens ist die Umgebung nicht extra dafür ausgelegt, einen Verkaufsabschluss zu fördern. Es kommt einzig und allein auf das rhetorische Geschick des Verkäufers an, ob ein Geschäftsabschluss zu Stande kommt oder nicht.

Und last but not least gibt es auch eine gewisse Skepsis in der Gesellschaft über Geschäftsabschlüsse am Telefon. Ein physisch präsenter Verkäufer im Geschäft wirkt in der Regel vertrauensvoller, als eine noch so angenehme Stimme am Telefon.

Voraussetzung für die Arbeit im Bereich Telesales

Deshalb ist die wichtigste Voraussetzung, um ein erfolgreicher Telesales Manager oder Mitarbeiter zu werden (beide Begriffe werden häufig synonym verwendet), vor allem rhetorisches Geschick und kommunikative Stärke.

Wer zudem noch eine gewinnende Persönlichkeit mitbringt, über eine hohe Durchsetzungsstärke verfügt und gern auf neue Menschen zugeht und mit diesen leicht ins Gespräch kommt, dem ist eine Karriere im Telefonmarketing durchaus gewiss.

Auch eine gewisse Affinität gegenüber Fremdsprachen, um Kunden im Ausland die eigenen Produkte zu verkaufen, ist nicht von Nachteil. Weil das Marketing und der Vertrieb am Telefon zu den anspruchsvolleren Gebieten im Verkauf gehört, winkt ein Verdienst beginnend ab 30.000 Euro pro Jahr (Stand 2019) mit variablen Zusätzen, die das Ganze dann finanziell attraktiv machen.

Wie wichtig sind Telesales heutzutage?

Über die Bedeutung des „Königswegs im Vertrieb“, wie Telesales auch manchmal bezeichnet werden, gibt es unterschiedliche Ansichten. Die eine Gruppe sagt, dass aufgrund gewisser Vorbehalte, die Bedeutung von Telesales insgesamt sich doch auf dem absteigenden Ast befindet.

Andere wiederum argumentieren, dass sich die Bedeutung insgesamt erhöht. Nachfolgend erklären wir dir vor allem, warum auf diese Form ohnehin nicht verzichtet werden kann.

Wir leben in einer zutiefst mobilen Zeit. Ständige Erreichbarkeit ist ein Merkmal vieler Arbeitnehmer. Viele Menschen besitzen neben einem Festnetzanschluss auch ein oder mehrere Handys. Auch verschiedene Video-Telefonie Programme, wie beispielsweise Skype von Microsoft, erfahren eine zunehmende Verbreitung.

All diese Tatsachen tragen dazu bei, dass wir alle ständig erreichbar sind. Dies kommt dem Telesales auf jeden Fall entgegen. Ergänzend dazu gesellen sich die Themen Social-Media- und Messenger-Marketing.

Diese Chance sollten wir nutzen

Das Verkaufsgespräch am Telefon wiederum birgt den Vorteil einer insgesamt besseren Betreuung des Kunden. Der Kunde will umgarnt und überzeugt werden, weshalb das Gespräch auch sehr aufwendig ist und das Marketing am Telefon zu der Königsdisziplin in der Werbung gehört.

Ein Verkäufer am Telefon kann schlecht mehrere Gespräche führen und ist mit Sicherheit auch kein Roboter, so dass der Kunde sich insgesamt besser betreut fühlt, als in automatisierten Programmen. Es ist aber gleichzeitig mit einer höheren Flexibilität des Kunden verbunden.

In einem Geschäft versuchen Verkäufer (manchmal aggressiv) das Produkt zu verkaufen. Am Telefon dagegen ist das Gespräch beendet, wenn der Kunde auflegt.

Wird ein Gespräch vorzeitig beendet, erkennt das der Verkäufer in der Regel und deshalb fühlen sich Kunden laut Studien bei einem Verkaufsgespräch am Telefon insgesamt wohler als im Geschäft.

Mit welchen Tipps gelingt das Verkaufsgespräch am Telefon?

Telefonmarketing ist deshalb so schwierig, weil wir nicht davon ausgehen können, dass der Kunde mit den Gedanken beim Verkaufsgespräch ist. Vielleicht will er stattdessen lieber etwas anderes machen.

Auch reagiert er meist reserviert, denn es ist für ihn nicht unbedingt angenehm, am Telefon umworben zu werden – besonders von ihm fremden Personen. Wenn du deshalb die folgenden Ratschläge beachtest, kann dein Marketing am Telefon erfolgreich sein. Für den vollen Erfolg, komme in unseren Siegerbereich.

Jedes Verkaufsgespräch am Telefon verläuft ähnlich. Versuche deshalb, die Zielperson am Telefon neugierig zu machen und sie angenehm zu überraschen. In diesem Zusammenhang ist es ratsam, die Struktur des Gespräches am Telefon „vorauszudenken“. Je besser ich weiß, welche Schritte als nächstes folgen, kann ich meine Erfolgsaussichten besser beurteilen und aus meinen Fehlern lernen.

Auch die richtige Stimmung und Stimmlage ist wichtig, um überzeugend zu sein. Deine Stimmung wird über deine Stimme transportiert. Der Angerufene merkt es, wenn dieser Job für dich nur reine Pflicht, und nicht Überzeugung, ist. Deshalb ist es auch wichtig, Interesse zu zeigen. Das macht dich authentischer und so bekommt der Kunde die Überzeugung, dass es diesem Verkäufer um ihn, und nicht nur um den Verkauf des Produktes, geht.

Emotionen helfen, das Produkt zu verkaufen

Um eine Bindung zum Kunden aufzubauen, helfen Emotionen. So heißt ein bekannter Satz im Vertrieb “Begeisterung verkauft”. Der Mensch kauft Emotionen, einen gewünschten emotionalen Zustand und nicht primär Produkte. Deshalb ist die Lage deiner Stimme auch noch ein wenig wichtiger als deine Worte.

Diejenigen Sachen, die am Ende des Gesprächs gesagt werden, bleiben dagegen am längsten im Gedächtnis. Achte deshalb drauf, dass das ganze Gespräch professionell abläuft und du nichts sagst, was eventuell übertrieben ist.

Den positiven Eindruck schaffen

Was nicht hilft

Um einen positiven Eindruck bereits zu Beginn des Gesprächs zu erzeugen, hilft es nicht mit der Botschaft direkt ins Haus zu fallen. Dies wirkt vielleicht überraschend, aber zeugt von wenig Interesse deinerseits. Nur in seltenen Fällen ist diese Methode angebracht und hilfreich.

Dies bedeutet allerdings nicht, dass du nicht gleich etwas von deinen Absichten offenbarst. Lasse sofort ein echtes Interesse in Richtung Beziehungsaufbau zum Kunden ersichtlich werden. Nur wenn du dem Kunden zuhörst und verstehst, wir er davon ausgehen, dass du ihm auch helfen willst. Nur so wirkt dein Anruf sympathischer als ein anderes typisches Telefongespräch.

Zu lange Sätze und eine häufige Verwendung von Fachsprache sorgen wiederum dafür, dass die Erfolgsaussichten auf einen Geschäftsabschluss sinken. Der Grund ist, dass wir Menschen in einem Zustand der Verwirrung nicht gerne eine Kaufentscheidung treffen.

Ein ständiger Monolog ist in diesem Zusammenhang auch nicht hilfreich. Gebe der Person immer wieder die Gelegenheit, über eigene Fragen das Gespräch selbst mitzugestalten.

Was immer hilft

Verzichte niemals auf die regelmäßige Nennung des Namens der angerufenen Person. Der Name signalisiert dem Angerufenen, dass du dich für ihn interessierst. Er ist ein Zauberwort.

Um die Interessen des Gegenübers festzustellen, ist es hilfreich, viel zu fragen. Das hält das Interesse am Gespräch hoch und wirkt nicht wie ein Verkaufsgespräch. Nur so bekommst du die wertvollen Informationen, die du für den letztendlichen Abschluss brauchst.

Nichts ist besser als ein Verkaufsgespräch, von dem die Person am Ende der Leitung nichts merkt. Wie das funktioniert und wie du regelmäßig so einen Zustand bekommst, erfährst du im Telefonsiegerkurs. Lies auch, wie du ein Verkaufsgespräch mit Beispielen führst.